Escucha antes de hablar.
Creciste escuchando eso.
Pero, aunque las personas han sido educadas para comprender la importancia de la escucha activa y de la comunicación reflexiva, las marcas no siempre han tenido estrategias o herramientas para hacer eso a escala.
Ahí se introduce el listening de redes sociales.
Necesitas escuchar a tu audiencia. ¿Qué temas les importan? ¿Cómo puedes ayudar a resolver sus problemas?
gerente sénior de Contenido y Redes Sociales en Spanning Cloud Apps
Si no escuchamos qué desea nuestra audiencia, no podremos conectarnos con ella. No podremos ayudarla ni influenciarla. Esto se aplica a nuestras vidas personales y a cómo nos acercamos a nuestra audiencia en las redes sociales y más allá.
Con mucha frecuencia, adivinamos, no escuchamos. Hacemos movimientos tácticos, no estratégicos.
Si estas son preguntas que te has hecho antes, entonces el listening de redes sociales es para ti.
El listening de redes sociales hace referencia al análisis de las conversaciones y a las tendencias que ocurren no solo sobre tu marca, sino también sobre tu industria en general, y a utilizar dicha información para tomar mejores decisiones de marketing.
El listening de redes sociales te ayuda a comprender por qué, dónde y cómo estas conversaciones ocurren y qué piensa la gente, no solo cuando etiquetan o mencionan tu marca.
Esto te ayuda a formar campañas futuras, mejorar la estrategia de contenido y los mensajes, superar a tu competencia, construir un programa efectivo de influencers e, incluso, construir asociaciones de marca más impactantes.
El monitoreo te cuenta el qué, el listening te cuenta el por qué.
Usemos a Moe’s Southwest Grill como ejemplo. Tienen tacos increíbles y un servicio al cliente en redes sociales estupendo también.
monitoreo de redes sociales
El monitoreo de las redes sociales implica rastrear y responder a todos los mensajes enviados a Moe's o sobre el restaurante o sobre cualquiera de sus productos o servicios.
El ejemplo anterior ilustra a Moe tomándose el tiempo para participar con un fan a fin de crear una conexión real. El primer mensaje podría haber aludido a una experiencia mala o positiva, pero mediante el monitoreo y la participación, toda la interacción fue positiva.
Listening de redes sociales
Moe's también podría usar esta interacción para sacar algunas conclusiones sobre el sentimiento de la audiencia para esta ubicación específica de la tienda. Sin embargo, digamos que quieren obtener una perspectiva de alto nivel sobre qué ubicaciones de las tiendas están funcionando bien y qué ubicaciones están funcionando mal. Podrían rastrear y juntar estos mensajes únicos de las redes sociales a través del monitoreo, pero eso demandaría mucho tiempo y los resultados, probablemente, no serían muy precisos.
Moe's estaría mejor usando el listening de redes sociales para reunir esos datos para ellos. El listening te permite entender el panorama general.
El listening te permite entender el panorama general.
Tanto el listening de redes sociales como el monitoreo de redes sociales son críticos para las marcas, y no hay una distinción completamente clara entre los dos, es un espectro que abarca ambos.
Una analogía de la directora de Estrategia de la Marca de Sprout.
Nuestra directora de Estrategia de la Marca Lizz Kannenberg lo desglosó así.
Te duele el estómago. Ya tuviste dolores así antes, pero este empeora tanto que decides ir al médico. Cuando llegas, el médico se encoge de hombros como si quisiera decir: "¿En serio?". ¿Viniste por un dolor de estómago?".
¿Te sentirías cómodo si el médico te recetara un tratamiento en función de ese pensamiento inicial, en lugar de hacerte pruebas adicionales, preguntarte sobre tus antecedentes médicos o buscar otras teorías para llegar a la raíz del dolor de estómago?
¿Qué pasa si, al tratar los síntomas de indigestión, pasa por alto algo, como una úlcera?
Con el monitoreo de las redes sociales, función imprescindible para los profesionales del marketing, es como si el médico, simplemente, dijera que tienes un dolor de estómago y tratara esos síntomas antes de despacharte. Abordan de manera reactiva la situación.
Con el listening de redes sociales, el médico analiza todos los datos disponibles para descubrir qué causó tu malestar estomacal y receta un régimen para tratar la causa raíz, por lo que es menos probable que lo vuelvas a sufrir.
Lee nuestro artículo detalladamente para aprender, incluso más, sobre el listening de redes sociales frente al monitoreo de redes sociales.
Imagina que trabajas como escritor o director creativo para Netflix.
Es posible que tengas acceso a los datos sobre las tasas de audiencia de contenido, a los géneros más populares, a los actores/las actrices más vistos y mucho más que puede ayudarte significativamente a elegir qué crear después.
Eso es parte de cómo Netflix crea el contenido más innovador que existe.
Pero ¿qué ocurre si no tienes decenas de datos de usuarios a tu alcance?
Entonces puedes recurrir al listening de redes sociales para encontrar todos esos datos y más.
Si bien el listening de redes sociales provee muchas oportunidades increíbles, en Sprout Social, hemos resumido 5 casos de uso clave que nuestros clientes aprovechan con más frecuencia:
Imagina que diriges el marketing para un restaurante de franquicia y realmente necesitas tener una mejor idea de la comida que prefieren tus clientes. Puedes crear un tema de listening de redes sociales que monitoree los canales de las redes sociales para tu marca y, luego, profundizar en los temas.
Estos datos provienen del Listening de Sprout Social, y esta es solo parte de la información que puedes obtener.
Este es solo un ejemplo de un informe. Nuestra siguiente sección muestra el valor del listening al desglosar las estrategias de los casos de uso más importantes y los ejemplos de cada uno.
La industria de viajes y hostelería es una de las más grandes en nuestra cartera de clientes. Para entender mejor tu caso de uso, elegimos analizar los centros turísticos de lujo.
Información detallada de la industria
El listening te puede brindar una idea del volumen de demanda sobre cada temporada popular para que te asegures de contar con personal en consecuencia. También puede revelar ubicaciones geográficas que comienzan a tener más menciones y viajes, lo que puede otorgar credibilidad para abrir una ubicación nueva.
También puedes usar el listening para ver el impacto que el clima tiene en los usuarios que usan las redes sociales para buscar escapadas. En Chicago, #VórticePolar, probablemente, encontró a muchas personas que buscaban escapar a temperaturas bajo cero.
Palabras clave utilizadas:
Estado general de la marca
Mira las tendencias en todas tus ubicaciones y profundiza en las ubicaciones específicas para encontrar temas. Puedes aprovechar esos datos para crear contenido localizado y promociones. Si ves que tienes ciertas áreas geográficas con una tendencia a un sentimiento negativo, puede ser momento de hacer una investigación interna.
También puedes empezar a comprender de forma más profunda cómo la temporalidad afecta tu negocio. Los viajes a los centros de esquí aumentan durante los meses de invierno, pero ¿cómo te afecta eso a ti? ¿Cómo puedes crear una estrategia para manejar eso y disminuir las pérdidas de volumen en la temporada baja?
Investigación competitiva
Analizar la participación y la estrategia de opinión y contenido de cada competidor puede brindarte información adicional sobre tus esfuerzos de marketing. Si observas que las ventas comienzan a bajar un día específico de la semana, el listening de redes sociales puede señalar que los competidores están realizando un descuento para ganar la competencia.
La categoría de bienes de consumo envasados (CPG, por sus siglas en inglés) hace referencia a los bienes que el consumidor promedio usa todos los días. Para este ejemplo, miramos a un proveedor líder de café envasado.
Información detallada de la industria
El listening de estas tendencias indicará los cambios en la industria y ayudará a identificar si debes promocionar o no nuevos sabores o tipos de bebidas. También puede ayudarte a anticipar todo problema que pueda surgir con los granos importados debido a las regulaciones de los Estados Unidos.
Considera también analizar los datos de toda la industria para ver qué hashtags se vuelven tendencia y aprovechar los más relevantes para tu organización.
Palabras clave utilizadas:
Estado general de la marca
Un uso importante del listening para los CPG es monitorear y administrar la calidad de los productos. Utiliza el listening para hacer un seguimiento de las conversaciones y para organizar los datos por categorías de quejas, como quemado, sabe a jabón, etcétera. Emplea estos datos para actualizar tus recetas o para adaptar tus mensajes.
Investigación competitiva
Los datos comparativos de las principales empresas de café podrían indicar dónde ampliar tu alcance y con qué tiendas te debes asociar para aumentar el volumen.
Al igual que las tendencias de moda, tus redes sociales para ventas minoristas deberían estar en constante evolución. Este ejemplo analiza la información del listening de redes sociales sobre un proveedor importante de ropa deportiva.
Información detallada de la industria
La moda es tanto estacional como cíclica, y hay tendencias nuevas que emergen todo el tiempo. Al mantener la mirada en la industria en general, tu marca puede identificar tendencias emergentes para tener influencia en el desarrollo de los productos.
La industria minorista también tiene uno de los casos de uso más convincentes para los influencers de las redes sociales. Muchos canales de redes sociales tienen una infinidad de influencers de moda de los que sacar provecho, y el listening de redes sociales brinda una manera fantástica para encontrar a esos líderes a escala.
Palabras clave usadas
Estado general de la marca
Una tienda minorista puede comenzar a profundizar en sus propios datos de redes sociales para descubrir qué tipos de productos se llevan la mayor parte de las conversaciones de las redes sociales y puedes usar esa información para orientar la promoción de tu producto.
Investigación competitiva
Con información sobre cómo cuatro grandes tiendas minoristas se comparan entre sí, las tiendas minoristas pueden analizar qué competidores las están superando en las redes sociales y analizar las campañas competitivas.
Las instituciones universitarias tienen un público en las redes sociales más activo que la mayoría de las demás industrias.
Información detallada de la industria
La educación universitaria tiene varios factores estacionales, que incluyen las vacaciones de verano e invierno, los períodos de inscripción, los períodos de graduación y más. Al obtener información general de la industria sobre estos eventos, las universidades pueden preparar mejor campañas completas.
Palabras clave usadas
Estado general de la marca
En cada período específico del año escolar, tu institución, probablemente, enfrentará diferentes niveles de sentimiento de la audiencia. Quizás recibes una afluencia de menciones positivas durante la graduación, pero, cuando llega el momento de las cartas de aceptación, los sentimientos se mezclan.
También es posible que desees saber qué departamento específico obtiene la mayor participación en las redes sociales. Eso te ayudará a decidir qué departamentos, equipos y escuelas requieren su propia presencia en las redes sociales.
Investigación competitiva
Las escuelas también pueden analizar la presencia en las redes sociales de otras instituciones. Con estos datos, pueden averiguar con quién las comparan los candidatos y cómo se desempeñan en comparación con otras instituciones.
A fines de 2017, Sprout anunció la adquisición de la herramienta de listening de redes sociales líder en la industria, Simply Measured.
Desde entonces, nuestros equipos, productos y clientes se han convertido en una familia y no podríamos estar más felices.
Gracias a esa adquisición y al trabajo diligente de nuestros equipos, ahora podemos ofrecer las herramientas de marketing y de listening de redes sociales de Sprout en una sola plataforma.
En el capítulo dos, analizamos cómo el listening de las redes sociales es un espectro que abarca desde el monitoreo de la marca hasta la información de marketing que se obtuvo a partir de los datos de redes sociales detallados. Como resultado, puede ser difícil de precisar, especialmente dado que no existe un acuerdo en toda la industria para definir qué implica el listening de redes sociales. Podemos acordar que "monitoreo de una marca en tiempo real y datos de las redes sociales para la información de marketing" es un intento digno.
Las herramientas de Sprout abarcan todo este espectro, incluido el listening avanzado. También abarcan los casos de uso centrados en la participación y en las estadísticas. Y, aunque los "temas de listening" representan los casos de uso analíticos más avanzados, puedes ver cómo la idea de listening abarca todo el espectro.
Todas las capturas de pantalla que has visto hasta ahora provienen de la plataforma de Sprout. Hicimos esto para demostrar cómo se ve el listening de redes sociales tanto en la práctica como en la teoría. Profundicemos en cómo cada una de las herramientas de listening de redes sociales de Sprout puede ayudarte a mantener el pulso en tu marca, competencia e industria.
La Entrada inteligente es el lugar en donde hacer un seguimiento de cada conversación con tu marca y sobre ella.
La Entrada inteligente unificada de Sprout Social ayuda a las empresas a entablar y fomentar conversaciones auténticas con sus audiencias. También les ayuda a monitorear sus canales de redes sociales para buscar y responder a cada mensaje importante.
Usa la Entrada inteligente para realizar estas acciones:
Las palabras claves de la marca te ayudan a capturar más conversaciones que sean relevantes para tu marca, industria o competencia.
A menudo, la gente habla de tu marca, de un producto que vendes o de una campaña de hashtag que estás organizando sin tomarse el tiempo para mencionarte directamente en las redes sociales.
Si no estás buscando activamente este tipo de mensajes, es posible que te pierdas conversaciones importantes.
Las palabras clave de la marca son búsquedas personalizadas que se realizan constantemente y muestran los resultados en la Entrada inteligente, con la que puedes interactuar como cualquier otro mensaje.
Usa palabras claves de la marca para lo siguiente:
El Informe de tendencias muestra de forma automática los temas y los hashtags más populares mencionados sobre tu marca.
El Informe de tendencias de Twitter muestra los hashtags y los temas que se vuelven tendencia en las menciones y en las respuestas a tus perfiles conectados. También muestra la gente y las marcas de las que se habla y que se mencionan con más frecuencia en tu empresa.
Usa los Informes de tendencias para lo siguiente:
El Informe de palabras clave revela el porcentaje de volumen de palabras clave básicas relacionadas con tu marca, competencia e industria.
Este Informe de palabras clave de Twitter revela al instante tendencias en el tráfico de Twitter para cualquier búsqueda de palabra clave, hashtag o consulta compleja en cualquier rango de fechas. Está disponible en los planes Professional y Advanced.
Usa el informe de palabras clave para lo siguiente:
El listening avanzado revela tendencias emergentes, líderes de opinión y sentimientos para temas específicos sobre tu marca, competencia e industria.
Y con la plantilla que te ayuda a comenzar con el listening es más fácil que nunca.
Nuestra herramienta de listening es un complemento potente para las funciones de monitoreo de redes sociales amplias de Sprout, lo que te ayuda a tener una vista integral de palabras clave, campañas, marcas, industrias y contenido multimedia para descubrir las tendencias en Twitter, Instagram, Reddit, YouTube, Tumblr y la web.
El listening te abre una ventana a los pensamientos y sentimientos sinceros de una audiencia para ilustrar las tendencias, revelar los patrones y evaluar la respuesta emocional sobre cualquier tema.
Estas ideas amplias informan el panorama general y las decisiones comerciales más amplias, mientras que las herramientas de monitoreo, tales como la Entrada inteligente, te ayudan a monitorear las conversaciones específicas sobre tu marca y a participar en estas.
Varios ejemplos dentro de este artículo provienen de organizaciones más grandes, pero eso no significa que las empresas pequeñas no puedan beneficiarse del listening de redes sociales.
Por el contrario, las organizaciones más pequeñas deberían pensar en el listening de redes sociales como una forma de competir directamente con organizaciones más grandes.
Cada estrategia que hemos mencionado puede y debe ser considerada por pequeñas empresas, pero a continuación hemos resaltado algunas formas específicas en que las pequeñas empresas pueden usar el listening para crecer.
Sprout ayuda a más de 10 000 pequeñas compañías y empresas en desarrollo a administrar su marketing en las redes sociales. Una de las preguntas que con más frecuencia recibimos de esta audiencia es la siguiente:
¿Cómo obtengo más seguidores?
Si bien aumentar el número de tus seguidores es una buena meta, es importante recordar hacerlo con cuidado. Las redes sociales pueden detectar qué usuarios intentan jugar con el sistema para hacer crecer su audiencia.
El listening de redes sociales puede ayudar con lo siguiente:
Estas son algunas tácticas que te pueden ayudar a hacer crecer tu audiencia. Pero recuerda que el marketing de las redes sociales es mucho más que acumular una gran cantidad de seguidores, como crear conexiones reales con tu audiencia y proveer un servicio al cliente de excelencia.
El producto adecuado para el mercado hace referencia a demostrar que existe una audiencia para tu producto. Por ende, legitima tu organización.
Independientemente de que seas un minorista local que esté planeando una expansión o una compañía de software que se esfuerza por convertirse en la próxima empresa emergente, encontrar el producto adecuado para el mercado es fundamental, y el listening de las redes sociales puede ayudar.
Si bien puedes crear consultas de listening extremadamente avanzadas para analizar los datos, un ejemplo simple es tan solo observar el sentimiento en las redes sociales de tu organización. ¿Cómo considera la gente lo que estás haciendo? ¿Positivo o negativo?
Es fundamental conservar la agilidad de tu negocio. Esto es algo que puede ser más difícil a medida que tu negocio crece y necesita aportes o permisos adicionales.
Si todavía no has encontrado el producto adecuado para el mercado o, simplemente, deseas actualizar de forma sistemática tu producto para satisfacer las necesidades de tu creciente audiencia, los canales de redes sociales son un gran grupo de debate para encontrar nuevas ideas de productos.
Supongamos que tienes un restaurante y quieres conocer los platos que a los clientes les gustan y los que no.
Analizar los elementos generales y comparar la frecuencia con qué se mencionan, como también el sentimiento de esas menciones, puede ser útil.
Si estás iniciando un negocio o bien, si tu empresa nunca identificó su cliente ideal, el listening de redes sociales puede ayudarte a enfrentar esto a escala.
La obtención de datos demográficos clave de la audiencia sobre tu marca, tu industria o tus competidores te ayudará a ilustrar tu audiencia meta.
Piensa en preguntas como estas:
Esto puede ayudarte a crear un mejor contenido de redes sociales para adaptarte a tu audiencia, pero también puede ayudarte en cualquier otro canal de marketing o de productos. Comparte esta información internamente y te sorprenderás de cuántos se benefician de las ideas.
El gráfico anterior muestra cuán eficaz es el listening de redes sociales al decidir en qué dirección debes escalar tu negocio.
Por ejemplo, una tienda física puede usar el listening de redes sociales a fin de generar una lista de posibles ubicaciones para su próxima tienda.
Una empresa de software o negocio de comercio electrónico puede usar los datos anteriores para decidir dónde enfocar su presupuesto de marketing pagado.
En general, el listening de redes sociales le da a tu pequeña empresa las herramientas que necesita para competir directamente y derrotar a las grandes marcas en las redes sociales.
Un beneficio importante del listening de redes sociales es que toma millones de mensajes de las redes sociales y les da sentido. Sintetizar todos esos datos requiere de buenas herramientas.
Es por eso por lo que la primera pregunta que necesitas responder es la siguiente: ¿desarrollar o comprar?
¿Quieres desarrollar y mantener tu propia herramienta interna de listening de redes sociales? O bien, ¿comprarías una suscripción a un proveedor externo?
¿Qué te interesa del listening de redes sociales? ¿Alguna estrategia específica en esta guía hizo la conexión por ti?
¿Cuál es tu meta?
Piensa en tus metas como el destino y tu estrategia como la ruta para llegar al destino. ¿Saldrías a la ruta sin un mapa o un GPS?
El listening de redes sociales presenta un potencial ilimitado, por lo que es posible perderse o quedar atrapado en las posibilidades mientras buscas alcanzar tus objetivos. Es por eso por lo que en Sprout hemos comenzado a ofrecer servicios de consulta para quienes compran el listening de redes sociales.
No importa qué herramienta uses, es increíblemente beneficioso tener a alguien a tu lado para hablar sobre todas las estrategias y los pasos tácticos que debes seguir para conseguir datos.
Una decisión importante que debes tomar al desarrollar tu estrategia de listening de redes sociales es de qué redes extraer datos.
Si bien puede parecer una buena idea extraer datos de todas las fuentes posibles, eso podría abrumarte con datos que tal vez no necesites.
Sin embargo, independientemente de si tu empresa tiene presencia en Twitter o no, te recomendamos que extraigas datos de esa red. Recuerda que circula en mensajes frecuentes de las redes sociales y tiene millones de usuarios que comparten sus comentarios, por lo que, seguramente, haya conversaciones sobre tu organización.
Hay algunas razones por las que la audiencia de Twitter es tan valiosa. Twitter llega a cientos de millones de usuarios en todo el mundo y contiene información sobre personas, industrias, tendencias, negocios específicos y mucho más. Las personas están en Twitter para descubrir las novedades, y más de dos tercios de los usuarios de Twitter influyen en las decisiones de compra de sus amigos y familiares.
Diana HelanderJefa de marketing de datos y soluciones empresariales en Twitter
Pasemos ahora a la parte divertida: el desarrollo real de tus temas de listening. Debes elaborar consultas específicas para comenzar a buscar y extraer datos relevantes, incluidas las cosas que haces y a las que no quieres ponerle atención.
Qué consultar:
Lógica de y/o
Una vez que ingreses tu primer conjunto de palabras clave, frases, hashtags o usuarios, puedes continuar refinando la lógica de búsqueda agregando parámetros adicionales de y/o.
Por ejemplo, supongamos que deseas rastrear el sentimiento de la pizza estilo Chicago. Es posible que tu consulta termine pareciéndose a lo que verás a continuación.
Ahora se registrarán todos los tipos de variaciones:
Exclusiones
Es posible que pienses: "Bueno, 'tarta de Chicago' podría significar pizza, pero también podría hacer referencia a productos horneados". En este momento, comenzarás a desarrollar tus exclusiones.
Puedes comenzar a agregar algunos sabores de tartas para asegurarte de que el alcance de tu búsqueda se limite a la pizza.
Ahora tus palabras clave no mostrarán ningún dato de tartas de durazno o manzana.
Como puedes imaginar por el paso anterior, a menudo descubrirás variaciones de tus palabras clave o hashtags que no previste. Por ejemplo, cuando realizas tu consulta de pizza estilo Chicago, aparece "tarta de cerezas".
Rápidamente puedes agregarla a la lista de términos de exclusión, y también puedes considerar si "tarta" es un término demasiado ambiguo o no.
También hay una serie de otros filtros que puedes aplicar. Quizás solo quieres publicaciones cerca de Chicago para obtener las mejores respuestas.
También podrías marcar "Mostrar solo tweets de usuarios verificados" para convertir esta información de las redes sociales en una nueva publicación de blog llamada "Lo que piensan las celebridades de la pizza estilo Chicago, avalado por datos".
Después de refinar tus temas, puedes comenzar a recopilar datos para informar tus estrategias. Para continuar con el ejemplo de la pizza estilo Chicago, aquí hay una nube de palabras de las palabras clave mencionadas con frecuencia en función de la consulta.
Puedes hacer clic en cada palabra clave para tener una mejor idea de lo que significan los mensajes. De esta manera, puedes notar que muchos de los mensajes mencionan el reciente "Vórtice polar" en Chicago, donde las temperaturas cayeron muy por debajo de cero. ¿Qué puedes hacer con esta información?
Después de dedicar tiempo a crear temas, recopilar datos y aprovechar toda esa información para informar estrategias, puedes comenzar a buscar el éxito. Esto es cuando deseas emparejar tus datos del listening de redes sociales con la información de las estadísticas de las redes sociales.
Tus métricas de interés dependerán de las metas de tu campaña, pero aquí hay algunas para comenzar:
Después de que hayas pasado tiempo escuchando, incorporando esos datos a tu estrategia y gestionando tus estadísticas, debes tener una buena idea de lo que funciona y lo que no.
Recuerda que, si una estrategia en particular no funciona de la manera deseada, no es un fracaso ni una pérdida de tiempo. Si no asumes riesgos y pruebas ideas, nunca crecerás.
Solo asegúrate de rechazar las estrategias que no funcionan y desarrolla las que sí funcionan.
El único límite para la información que puedes descubrir a través del listening de redes sociales es tu propia imaginación.
Si deseas obtener más información acerca de cómo Sprout puede ayudarte a hacer frente a todo esto y más, comunícate con nuestro equipo de expertos hoy.
Si estás interesado en más recursos, consulta todo el contenido que tenemos sobre listening de redes sociales.
Estrategias para el listening de redes sociales
¿Tienes alguna pregunta sobre tu producto, tus clientes o tu competencia? Existen muchas posibilidades de que el listening de redes sociales pueda ayudarte a encontrar tus respuestas.
Como hemos mencionado, con frecuencia vemos clientes que se apoyan en el listening para maximizar su conocimiento sobre 5 tipos de información clave: estado general de la marca, información detallada de la industria, análisis competitivos, análisis de campañas y monitoreo de eventos.
Por eso, hemos hecho que, para los usuarios, sea más fácil comenzar a crear sus estrategias en torno a esos temas con las nuevas plantillas de listening de redes sociales en Sprout.
Sigue leyendo para aprender cómo poner el listening en funcionamiento para cada una de estas áreas.
Estrategia 1: Estado general de la marca
Comprender dónde está la percepción pública de tu marca o de tus productos más importantes es un punto de partida esencial para llevar tu estrategia al siguiente nivel. Recibirás información sobre los sentimientos positivos o negativos que la gente asocia con tu marca y los rasgos y las funciones específicos que despiertan su atención. Esto puede desafiarte a repensar las suposiciones y liderar un marketing mucho más dirigido.
Las respuestas que el listening puede descubrir sobre el estado general de tu marca incluyen lo siguiente:
Al implementar el listening de las redes sociales para tu propia organización, puedes identificar preguntas, comentarios, quejas, datos demográficos y sentimientos generales de los clientes sobre tu marca y compartir con facilidad esa información con el resto de tu equipo.
Una vez que comienzas a absorber tu propios datos del listening de redes sociales, puedes implementar estas acciones tácticas de inmediato.
También puedes alejarte y mirar el sentimiento general de tus clientes.
Desde lejos, ¿se ven contentos tus clientes? Si no lo están, es posible que tengas que cambiar tu estrategia.
Está claro ver qué día esta organización dejó de verse respaldada por los clientes. Analiza esos días específicos para ver qué salió mal y aprender a evitar que eso vuelva a suceder.
Si bien a veces tu marca puede verse afectada por problemas que están fuera de tu control, con frecuencia existe una solución de servicio al cliente que puede mitigar o resolver los problemas que afectan a estas marcas. Al investigar cuáles fueron las causas de los brotes de sentimientos negativos, puedes prepararte y detectar el siguiente antes de que suceda. Por ejemplo, si tus servicios en línea se ralentizaron durante el lanzamiento de un producto importante, puedes revisar las quejas de los clientes e identificar los cambios que necesitarás para el próximo. Si tu equipo de servicio al cliente se está ocupando de las quejas que ocasionó el envío de una venta importante, tu organización puede prepararse de antemano para el próximo desafío logístico.
Como indican estos ejemplos, es fundamental compartir estos datos del listening de redes sociales a nivel interno: el listening puede revelar ideas que van mucho más allá de tu equipo de Marketing en las Redes Sociales. Crea informes completos para tu equipo que muestren por qué tu audiencia no está contenta y podrás ayudarlos a remediar la situación, como los temas principales, las palabras clave, el público e, incluso, las ubicaciones. Si bien puede parecerte insignificante, podría guiar a equipos externos, como producto o cumplimiento, a un momento revelador importante.
Estado general de la marca: Dick’s Sporting Goods prohíbe los rifles de asalto
En marzo de 2018, Dick’s Sporting Goods anunció que dejaría de vender los rifles de asalto y subiría el límite de edad de la venta de armas a 21.
Fue un anuncio importante, ya que el país estaba dividido en el debate de si los rifles de asalto deberían prohibirse o no, y Dick's claramente tomó una postura que podría afectar a todo su negocio.
Este anuncio obtuvo una respuesta masiva en las redes sociales, ya que las personas usaron sus palabras clave para apoyar y desaprobar la decisión de Dick.
Sprout trabajó con Fast Company para analizar los datos y descubrió lo siguiente:
Esto respalda una encuesta realizada hace poco que mostró que los consumidores desean que las marcas adopten una postura en los canales de redes sociales.
Estas discusiones conducen a otro informe que Sprout creó con Fortune sobre el movimiento anti-NRA.
Las herramientas de estadísticas de Sprout Social, por ejemplo, descubrieron que @Amazon y @FedEx fueron bombardeadas con mensajes negativos de #boycottNRA, más de 20 000 mensajes cada una, mientras que @FNBOmaha y @Hertz, que cortaron lazos con la NRA, recibieron una avalancha de mensajes positivos.
Estrategia 2: Información detallada de la industria
El listening de redes sociales te ayuda a captar las tendencias de la industria antes de que se conviertan en tendencias. Al analizar los hashtags y las discusiones dentro de tu industria, puedes tener una mejor idea de hacia dónde se dirige tu mercado. Esto puede ayudar a crear o reposicionar productos, contenido y mensajes generales que se convertirán en un tema de conversación clave a medida que se desarrollen las tendencias.
Adaptarse dinámicamente a tu industria te pone años luz por delante de tu competencia.
Un gran ejemplo de esto proviene de la industria de los deportes electrónicos en rápido crecimiento. Los equipos y los sitios web de deportes electrónicos buscan de forma consistente el próximo gran streamer o juego para agregar a su arsenal.
Con el listening de redes sociales, pueden encontrar esas promesas antes que nadie.
También puedes usar el listening de redes sociales para identificar influencers que puedan generar un impacto en tu industria. El marketing de los influencers se ha tornado cada vez más popular, ya que el número e impacto de los microinfluencers ha seguido creciendo en toda industria y red de redes sociales.
Supongamos que eres una organización que produce cerveza artesanal y quieres buscar a todos los influencers más importantes de YouTue a fin de asociarte con ellos para el lanzamiento de tu próximo producto. Escucha a la industria y descubre quién es el influencer de cerveza más comprometido y asóciate con él para incrementar tu alcance.
Estrategia 3: Análisis competitivo
Las redes sociales son un canal competitivo para las marcas y algunos de los informes de redes sociales más populares de Sprout son aquellos que los clientes usan para rastrear su competencia.
Ahora, imagínate que puedes monitorear todo lo que los individuos dicen sobre tu competencia en línea. Con el listening de las redes sociales puedes hacer lo siguiente:
Supongamos que trabajas en una cadena hotelera de lujo que se estableció para desestabilizar a los líderes actuales. En dicha industria bien establecida, necesitas información acerca de qué dice la audiencia sobre los grandes jugadores para que puedas sacar ventaja de las fallas.
Investiga más a fondo la competencia más importante para descubrir los temas analizados con más frecuencia a fin de poder informar tu estrategia de contenido competitivo.
Desglosa esta información para buscar palabras clave, hashtags, emoticones y más. Luego, analiza cada frase principal específica para descubrir por qué es tan popular y cómo puedes aprovechar esas ideas para influenciar tus propias campañas.
Análisis competitivo: White Walkers frente a Wonder Woman
Con el último lanzamiento del segundo avance de la próxima temporada de la serie Game of Thrones de HBO, Quartz se propuso identificar el impacto que el contenido de televisión premium tuvo en los cines más tradicionales.
Sprout extrajo datos de Twitter del mes anterior al lanzamiento del avance para descubrir de qué hablaban más los usuarios. Los datos incluyeron "Game of Thrones" como también los principales estrenos de películas.
El estudio descubrió que se hablaba de Game of Thrones de manera más constante que de la mayoría de los éxitos de taquilla más importantes del verano, excepto Wonder Woman (Mujer Maravilla) (pero, realmente, ¿quién pensó alguna vez que algo podría destronar a Gal Gadot como Diana?).
Estrategia 4: Análisis de campañas
Las marcas dedican una buena parte de su tiempo a crear el lanzamiento de campañas nuevas, pero sin tener idea de si la campaña tendrá éxito o no, no tienen información sobre cómo mejorar o aprovechar estos esfuerzos.
Las tácticas de listening aumentan el éxito de tu campaña de forma radical. Considera las siguientes capacidades para tu próxima campaña.
El listening de redes sociales puede, en última instancia, demostrar el valor de tus campañas de marketing. Crear temas de listening para capturar todas las conversaciones sobre los hashtags o los usuarios de tu campaña proporciona información sobre innumerables métricas.
Luego, puedes desglosar toda esta información de la siguiente manera:
Estrategia 5: Monitoreo de eventos
Si bien es posible que ya estés utilizando un hashtag para tu evento o conferencia, quizás te pierdas las menciones de tu evento solo por el título o los términos clave asociados, como títulos de sesiones, oradores y temas clave. Establecer consultas de listening sobre tus eventos garantiza que obtengas una imagen completa, que incluye comentarios positivos y áreas de mejora, y que maximices las oportunidades comerciales de tus esfuerzos, como identificar posibles clientes potenciales adicionales.
¿Por qué deberías usar listening de redes sociales para los eventos?
Ya sea que estés haciendo el seguimiento de un evento de reclutamiento, conferencia, espectáculo o evento deportivo, puedes comprender íntegramente si el mensaje que recibió tu audiencia se identificó con tus objetivos. ¿Las áreas clave en que invertiste tu mayor esfuerzo produjeron realmente la mayor cantidad de beneficios? O ¿se ignoraron las oportunidades? Con el listening de redes sociales, puedes obtener un panorama más detallado de la reacción de la audiencia a los eventos.
Monitoreo de eventos: Predecir los premios Oscar con el sentimiento de las redes sociales
Sprout trabajó con Inc. para predecir quién ganaría los premios Oscar en las tres categorías principales: Mejor película, Mejor actor protagónico y Mejor actriz protagónica.
Extrajimos datos de cada nominado individual para encontrar el total de menciones en las redes sociales, el total de menciones positivas y el total de menciones negativas. Se usaron las menciones positivas netas de cada nominado para predecir los ganadores.
Si bien este tipo de informe es divertido para los lectores y para nosotros en Sprout, se debe tener en cuenta que algo como los ganadores del Oscar, que los 6000 miembros de la Academia inevitablemente deciden, es mucho más difícil de predecir frente a algo que en verdad cuenta los votos de la audiencia. Aun así, es un ejemplo convincente del potencial que tiene aprovechar el sentimiento de los usuarios en línea.