Chatbot

Los chatbots, o bots de mensajería, son fragmentos de software diseñados para responder los mensajes enviados en las redes sociales, los sitios web y más. Los chatbots pueden seguir árboles de conversación predefinidos para responder las preguntas de los clientes. O, al buscar palabras clave en los mensajes de los usuarios, pueden mostrar algorítmicamente la posible respuesta más relevante para la situación.

Usados correctamente, los chatbots son una forma poderosa de mejorar la interacción con tu cliente y la estrategia de servicio. En las redes sociales, los mensajes de texto y otros canales, un bot de mensajería te brinda otra forma de conectarte con tu audiencia y mantener una conversación consistente. En 2017, el 35 % de los clientes ya decían que deseaban ver más empresas que usaran chatbots.

¿Por qué las personas utilizan chatbots?

Las empresas y los clientes utilizan bots de mensajería por una variedad de razones.

Según el informe “Estado de los chatbots” de Drift, el objetivo más común es obtener una respuesta rápida en caso de emergencia. El mismo estudio reveló que el 64 % de los encuestados sintió que el mayor beneficio de los chatbots era la capacidad para acceder al servicio las 24 horas, todos los días.

En última instancia, los consumidores actuales exigen un mejor servicio por parte de las marcas y las empresas. Con los chatbots, es posible optimizar las conversaciones conectándose con la audiencia a la vez y en un lugar que se adapte a ellos. Por ejemplo, tu cliente no tiene que esperar hasta lograr comunicarse contigo por teléfono para hacerte una pregunta de rutina. En su lugar, puede acceder a las respuestas que necesita a través de un chatbot de redes sociales.

Los beneficios de usar un bot de mensajería

Cada vez más empresas están experimentando con chatbots para respaldar su estrategia de marketing.

Recientemente, la empresa de servicios eléctricos Southern California Edison mejoró su servicio de atención al cliente para más de 15 millones de personas mediante el uso de la herramienta de creación de bots de Sprout Social para crear un bot de mensajería. El resultado fue una experiencia del cliente excepcional y clientes más contentos. Ahora 1 de cada 6 de los problemas de la organización se resuelve a través de un chatbot.

Con los chatbots, las empresas pueden:

• Crear mejores experiencias del cliente permitiendo que la audiencia se conecte a través del canal que mejor se adapte a ellos (es decir, redes sociales o mensajes de texto).
• Proporcionar asistencia las 24 horas del día, los 7 días de la semana, cuando su audiencia más las necesite.
• Eliminar parte del estrés de sus empleados haciendo que los bots se ocupen de las preguntas repetitivas.
• Crear una experiencia multicanal más fluida.

Cómo empezar a usar los chatbots

Comenzar con los chatbots es abrumador al principio. Afortunadamente, existen muchas soluciones útiles, como la herramienta de creación de bots de Sprout Social. Antes de empezar, asegúrate de:

• Definir tu caso de uso y tus objetivos: Decide lo que quieres lograr con un bot de mensajería. Por ejemplo, ¿necesitas resolver más problemas de clientes, promocionar productos o generar leads adicionales?
• Decidir qué plataformas vas a usar: Puedes usar los mensajes directos de Instagram, Facebook Messenger, WhatsApp, tu sitio web o los mensajes directos de Twitter.
• Trazar los recorridos de los clientes: Averigua qué tipo de momentos guía a tus clientes hacia una compra. Una vez que conozcas a tu audiencia, comienza a desarrollar tu estrategia de contenido en consecuencia.
• Darle a tu bot una personalidad: Recuerda que los clientes no esperan que tu bot de mensajería suene exactamente como un ser humano, pero debería tener un carácter que resuene en tu marca.

Cómo superar las limitaciones del chatbot

Los chatbots son herramientas útiles en tus estrategias de marketing y servicio de atención al cliente, pero no reemplazan a los humanos. Estos recursos están diseñados para automatizar las tareas básicas, de manera que tu equipo pueda centrarse en las tareas más creativas. Sin embargo, no son herramientas que se configuran una vez y para siempre. Tendrás que trabajar regularmente en tu copia de chatbot y hacer un seguimiento del éxito de cada plataforma para optimizar tus resultados.

Recuerda que también deberás invertir en el servicio humano. Los seres humanos abordan problemas que tu bot de mensajería apenas puede comprender. Las mejores estrategias de chatbot combinan la comodidad del bot con la intuición del ser humano.