Wir wissen, dass die Vorstellung von Chatbots ein wenig einschüchternd sein kann. Denn während einige Roboter uns das Herz erwärmen, machen uns andere irgendwie Angst.
Aber die Wahrheit ist: Roboter sind nicht hier, um die Welt zu erobern. Sie sind hier, um das Leben einfacher zu machen.
In diesem Leitfaden zeigen wir Ihnen, wie Sie Chatbots als das unglaubliche Tool nutzen können, das sie sind: Sie nehmen Ihnen zeitaufwändige Aufgaben ab und ermöglichen es Ihnen, Ihre Kunden dort besser zu bedienen, wo es wirklich darauf ankommt.
Dazu haben wir uns mit den Chatbot-Experten von Sprout Social sowie den Konversations-Marketern von Drift zusammengetan, um Ihnen die besten Strategien für die Nutzung von Chatbots zur Förderung des Unternehmenswachstums zu präsentieren.
Chatbots sind Programme, die darauf ausgelegt sind, automatisch auf empfangene Nachrichten zu reagieren. Chatbots können so programmiert werden, dass sie jedes Mal auf die gleiche Art und Weise antworten, dass sie auf Nachrichten, die bestimmte Schlüsselwörter enthalten, unterschiedlich reagieren und dass sie sogar maschinelles Lernen nutzen, um ihre Antworten an die jeweilige Situation anzupassen.
Chatbots nutzen Chat-Medien wie SMS-Nachrichten, Website-Chatfenster und Social-Messaging-Dienste auf Plattformen wie Facebook und Twitter, um Nachrichten zu empfangen und zu beantworten.
Chatbots gibt es in allen erdenklichen Formen. Es gibt einige lustige und alberne Chatbots wie Cleverbot, ein Chatbot, der mit echten Menschen chattet und dabei lernt.
Und es gibt auch Business-Bots, die dazu dienen, die Zufriedenheit der Kunden sicherzustellen. Facebook hat kürzlich eine Fülle an Daten veröffentlicht, die den Wert von Bots für Unternehmen belegen:
Obwohl sie kein neues Business-Tool sind, hat die Nutzung von Chatbots in den letzten Jahren definitiv an Dynamik gewonnen. Daten von Google Trends zeigen, dass das Suchvolumen rund um „Chatbots“ in den letzten fünf Jahren um das 19-fache gestiegen ist, da Privatpersonen und Unternehmen gleichermaßen begonnen haben, ihren Wert zu erkennen.
Doch anschließend gehen die Fragen über zu: Welche Arten von Business-Bots gibt es? Wie können Bots Zeit sparen und ein besseres Erlebnis schaffen? Was wollen Endanwender mit der Nutzung dieser Bots erreichen?
Um diese Fragen zu beantworten, lassen Sie uns in die Daten aus dem Bericht The State of Chatbots (Der Status quo von Chatbots) von Drift eintauchen.
Die Antworten decken ein breites Spektrum ab, und die Leute nutzen Chatbots aus vielen verschiedenen Gründen. Die wichtigsten Dinge, die Ihre Kunden von Chatbots erwarten, sind jedoch:
Die Daten zeigen, dass Sie anfangen müssen, Chatbots zu nutzen, um die Kundenkommunikation, den Kundenerfolg und den Vertrieb zu optimieren. Chatbots sind jedoch nicht nur praktisch für Ihre Kunden, sondern auch hervorragend für Ihr Unternehmen.
Sie glauben, dass Sie bereit sind, mit der Erstellung von Chatbots zu beginnen? Erfahren Sie, wie Sprout Social Ihnen dabei helfen kann, genau das zu tun und Ihr Social-Media-Marketing zu automatisieren.
Eine Möglichkeit, in der modernen Geschäftswelt wettbewerbsfähig zu bleiben, besteht darin, so viele Ihrer Prozesse wie möglich zu automatisieren. Ein Beleg dafür ist die Zunahme von Selbstbedienungskassen in Lebensmittelgeschäften und Bestellkiosken in Restaurants.
Amazon hat sogar gerade eine Filiale ohne Kassierer oder Selbstbedienungskassen eröffnet, um menschliche Interaktionen auf das absolut Notwendige zu beschränken.
Der Wert von Chatbots liegt in ihrer Fähigkeit, Gespräche in Ihrem gesamten Unternehmen zu automatisieren. Im Folgenden finden Sie fünf wichtige Vorteile, die Unternehmen durch den Einsatz von Chatbots erzielen.
Durch die Automatisierung von Gesprächen, die sonst von einem Mitarbeiter beantwortet werden müssten, sparen Unternehmen Zeit und Geld, die dann für andere Aufgaben genutzt werden können.
Anstatt dass Ihre Mitarbeiter ihre gesamte Zeit mit der Beantwortung von eingehenden Fragen verbringen, können diese Personen ihre Zeit darauf verwenden, mit Social-Listening-Tools proaktiv relevante Gespräche zu finden, an denen sie sich beteiligen können.
Ihre Zeitersparnis steigt mit zunehmender Anzahl an eingehenden Nachrichten. Und da eine Studie von Sprout Social zeigt, dass die Anzahl von Social-Media-Nachrichten, die eine Antwort von einer Marke erfordern, von 2015 bis 2016 um 18 % gestiegen ist, sparen Sie unzählige Stunden, indem Sie die Antworten mit einem Chatbot automatisieren.
Chatbots verwenden direkte Nachrichten, um Informationen zu sammeln, die für einen effektiven Support notwendig sind. Zum Beispiel ist die Frage, warum die Nutzer Ihre Seite besuchen, eine, die wahrscheinlich bei jeder Interaktion gestellt wird.
Durch die Automatisierung dieser ersten Interaktion können Nutzer die Informationen mitteilen, die der Mitarbeiter benötigt, um sie besser zu bedienen, ohne dass ein Mensch danach fragen muss. Der Website-Chatbot von Drift zum Beispiel qualifiziert potenzielle Kunden und sammelt ihre E-Mail-Adressen, damit ein Vertriebsmitarbeiter nachfassen kann.
Dieser Chatbot liefert automatisch qualifizierte Leads an die Vertriebsorganisation und bekämpft gleichzeitig die Ermüdung, die durch das ständige Beantworten der immer gleichen Fragen entsteht. Sie werden feststellen, dass das Team zufriedener ist, mehr hochwertige Leads und mehr Zeit für sinnvollere Aufgaben hat.
Kunden wissen nicht immer, wo sie die Informationen finden können, an denen sie interessiert sind. Es kann sogar sein, dass Ihre Kunden selbst gar nicht wissen, woran sie interessiert sind. Vielleicht haben sie Ihren Markennamen einfach nur beiläufig gehört und beschlossen, sich näher damit zu befassen. Indem Sie eine Reihe von qualifizierenden Fragen stellen, leiten Sie die Nutzer an den besten Ort weiter, um die gewünschten Informationen zu finden.
Überlegen Sie sich einige Fragen, die Sie stellen können, um Ihren Besucher zur bestmöglichen Lösung zu führen. Diese Fragen variieren je nach Art des Unternehmens, aber einige gängige Fragen sind:
Stellen Sie sich ein globales Unternehmen wie z. B. eine Fluggesellschaft vor. Zwischen Abflugorten, Ankunftsorten, möglichen Upgrades und einer Unzahl von Orten, an denen Tickets gekauft werden können, gibt es eine fast unendliche Anzahl von Kombinationen, die erworben werden können.
Durch die Personalisierung der Fragen, die ein Chatbot stellt, leiten diese Fluggesellschaften die Kunden zur besten Kaufmöglichkeit weiter und schaffen so eine bessere Nutzererfahrung.
Diese nahtlose Nutzererfahrung macht den mühsamen Prozess der Reiseplanung sowohl für den Nutzer als auch für das Unternehmen viel einfacher.
Wie wir in den Daten von Drift gesehen haben, ist die beliebteste Anwendung von Chatbots die Bereitstellung schneller Antworten in Notfällen. Unternehmen, die keinen 24-Stunden-Support anbieten, können jedoch keine Antworten geben, wenn das Büro geschlossen ist.
Durch den Einsatz eines robusten Chatbots, wenn Ihr Unternehmen geschlossen ist, erhalten Kunden trotzdem Zugang zu den benötigten Informationen.
Dies ist besonders wichtig, da die Verbraucher eine schnellere Reaktion erwarten, als Marken garantieren können. Laut dem Q2 2016 Index von Sprout Social erwarten die Kunden innerhalb von 0 bis 4 Stunden eine Antwort. In der Regel benötigen Marken jedoch 10 Stunden, um zu antworten.
Chatbots helfen Ihnen, die durchschnittliche Zeit bis zur Antwort deutlich zu reduzieren und bringen Sie näher an die Erwartungen Ihrer Kunden.
Traditionell wurden Kundenanfragen per E-Mail oder Telefon an Unternehmen weitergeleitet, wodurch die Nutzererfahrungen ziemlich standardisiert und nicht kundenspezifisch waren. Aber Chatbots bieten eine neue, unterhaltsame und interaktive Möglichkeit, mit Marken zu interagieren.
Ein hervorragendes Beispiel ist das Twitter-Konto von Domino's Pizza. Domino's gibt Kunden die Möglichkeit, Pizza zu bestellen, indem sie einfach ein Emoji teilen. Die Bots von Domino's leiten diese Bestellungen dann weiter und stellen bei Bedarf zusätzliche Fragen.
Ein weiteres großartiges Chatbot-Beispiel kommt von Fandango. Im Gegensatz zu den Tagen, in denen man Zeit damit verbringen musste, die Optionen von Moviefone über die 1-800-Nummer des Unternehmens durchzugehen, geht man heute auf die Social-Media-Profile von Fandango und nutzt seine Chatbots, um Spielzeiten und Kinos in der Nähe zu finden.
Diese nahtlosen und einprägsamen Nutzererlebnisse sorgen dafür, dass Ihre Nutzer das nächste Mal, dass ihnen nach Abendessen und einem Film ist, an Ihre Bots denken werden.
Sie brennen darauf, Ihre eigenen Chatbots zu erstellen? Wer täte das nicht! Wenn Sie erst einmal die anfängliche Angst davor überwunden haben, sich von einem Bot unterstützen zu lassen, ist die Idee, einen eigenen Chatbot zu erstellen und einzuführen, ziemlich aufregend. Denken Sie an all die Zeit, die Sie für neue Aktivitäten sparen werden.
Wir führen Sie durch die wichtigsten Dinge, die zu beachten sind, und die Schritte, die Sie beim Einstieg durchlaufen sollten.
Bei einem derart breiten Spektrum an interessanten Anwendungsfällen ist es schwierig, sich auf ein bestimmtes Ziel für Chatbots festzulegen. Nehmen Sie sich zu Beginn etwas Zeit, um Ihr Ziel zu definieren, und beginnen Sie dann mit der Ausarbeitung Ihres Anwendungsfalls.
Möchten Sie Probleme im Kundenservice lösen? Ein neues Produkt bewerben? Oder hochwertige Leads generieren? Um herauszufinden, welcher Anwendungsfall für Sie am effektivsten ist, sprechen Sie mit Ihren Website- und Social-Media-Teams.
Wenn Ihr Social-Media-Team feststellt, dass es mit der Anzahl der Nachrichten in bestimmten Netzwerken nicht mithalten kann, sollten Sie den Einsatz von Bots auf diesen Kanälen in Betracht ziehen. Wenn Ihr Website-Team niedrige Konversionsraten feststellt, könnte ein Bot helfen, diese zu erhöhen.
Was auch immer der Fall ist, überlegen Sie sich genau, was Sie erreichen möchten, wenn Sie mit der Entwicklung der Erfahrung beginnen.
Ihre Chat-Gespräche unterscheiden sich je nach den Seiten, Netzwerken und Kanälen, auf denen Ihre Programme laufen. Wägen Sie Ihre Optionen ab:
Jemand, der auf Ihre Homepage kommt, kennt sich wahrscheinlich besser mit Ihren Produkten aus als jemand, der zu einem Ihrer Blog-Beiträge gelangt, und Ihre Bots müssen entsprechend programmiert werden.
Da sich die Demografien für jedes einzelne soziale Netzwerk unterscheiden, wird jemand, der Ihre Seite auf Facebook besucht, wahrscheinlich nicht die gleichen Fragen stellen wie ein Besucher auf Ihrer Twitter-Seite. Studieren Sie die Social-Media-Demografien nach sozialem Netzwerk, um ein besseres Verständnis für diese Unterschiede zu entwickeln.
Sammeln Sie so viele Informationen über Ihre Zielgruppe wie möglich und nutzen Sie diese dann als Leitfaden für die Fragen, die Sie in Schritt drei stellen.
Als Nächstes sollten Sie sich überlegen, mit welchen Inhalten Sie Ihre Kunden im Laufe der Chatbot-Interaktion ansprechen möchten.
Versuchen Sie, mit FAQs zu beginnen. Denken Sie darüber nach, welche Fragen Kunden Ihrem Chatbot wahrscheinlich stellen werden. Auf diese Weise können Sie die richtigen Abläufe entwickeln, um Nutzer zur bestmöglichen Antwort zu führen.
Wenn Sie sich bei den häufig gestellten Fragen unsicher sind, wenden Sie sich intern an die Teams, die mit Ihren Kunden interagieren.
Wenn Sie beschließen, das Ganze etwas kreativer anzugehen und sich für ein eher marketingorientiertes Erlebnis zu entscheiden, bewerten Sie, welche vorhandenen Inhalte Sie haben, die am meisten zum Erreichen Ihres Ziels beitragen, bevor Sie neue Inhalte erstellen.
Wenn Sie das nicht bereits getan haben, ist es jetzt an der Zeit, Ihr Kreativteam einzubinden. Indem Sie Ihrem Bot eine Persönlichkeit geben, vermenschlichen Sie das Erlebnis und bringen den Chatbot enger mit Ihrer Marke in Einklang.
Damit die Kunden wissen, dass sie mit einem Bot sprechen, entscheiden sich viele Marken auch dafür, ihrem Bot einen Namen zu geben. Dies gibt ihnen die Möglichkeit, gegenüber den Kunden transparent zu sein und gleichzeitig einen freundlichen Umgangston zu pflegen.
Stellen Sie sicher, dass Sie das Texter-Team in den Prozess einbeziehen, um klare Richtlinien und eine einheitliche Stimme für Ihren Chatbot festzulegen.
Die Begrüßungsnachricht ist unglaublich wichtig, um Nutzer anzusprechen und sie dazu zu bringen, auf Ihren Bot zu reagieren. Die besten Begrüßungsnachrichten, die wir gesehen haben, sind diejenigen, die überzeugend sind, die Erwartungen abstecken und Fragen stellen.
Seien Sie überzeugend
Nur weil es automatisiert ist, muss es nicht roboterhaft klingen. Beziehen Sie sich auf Ihre Bot-Persönlichkeit und haben Sie Spaß mit Ihrer Botschaft, um die Nutzer zur Interaktion zu bewegen. Achten Sie nur darauf, dass Sie Ihre Social-Media-Markenstimme beibehalten.
Erwartungen setzen
Lassen Sie die Kunden zunächst wissen, dass sie mit einem Bot chatten, damit sie mögliche Grenzen des Gesprächs verstehen. Zweitens: Lassen Sie die Kunden wissen, wie und wann sie mit einer echten Person chatten können.
Stellen Sie Fragen
Sobald Sie das Interesse Ihrer Zielgruppe gewonnen haben, stellen Sie ihr Fragen, die das Gespräch in Gang halten. Nutzen Sie die wichtigen Fragen, die Sie in Schritt Nr. 3 gefunden haben, um sicherzustellen, dass Sie die Kundenbedürfnisse befriedigen.
Hier ist ein Beispiel, das nur für diese Anleitung erstellt wurde. Der Bot begrüßt die Nutzer mit einem lustigen Winken-GIF, um das Gespräch in Gang zu bringen.
Anschließend erwähnt der Bot, dass es sich um einen exklusiven Chatroom handelt, und bewegt den Nutzer dazu, die Frage zu beantworten, indem er erwähnt, dass er sich damit auf seine ganz eigene, personalisierte Reise begibt.
Easter Eggs können ebenfalls lustig sein – erkennen Sie die Doctor Who- und Harry Potter-Referenzen im obigen Screenshot?
Sobald Sie die erste Runde von Fragen gestellt haben, beginnen Sie damit, den möglichen weiteren Verlauf des Gesprächs zu planen. Sie können dies mit einem Chat-Tool wie Sprout Social tun, oder, wenn Sie noch nicht ganz so weit sind, mit dem Erstellen von Pfaden mithilfe von Formen und Pfeilen in Google Drawings loslegen.
In diesem Beispiel geht es um ein fiktives Restaurant, das Dinge wie Ladenöffnungszeiten, Sonderangebote und Treueprogramme kommunizieren muss. Fügen Sie alle Fragen, die der Nutzer Ihnen eventuell stellen möchte, als mögliche Antworten ein, die er anklicken kann.
Finden Sie für jede der Fragen, die Sie gestellt haben, die besten Antworten heraus, die Nutzer wählen können. Erstellen Sie mehrere Antworten für jede Frage, die Sie stellen, damit Sie die Bedürfnisse des Nutzers mit höherer Wahrscheinlichkeit befriedigen können.
Für jede Frage, die Sie stellen, und jede Antwort, die dem Nutzer zur Auswahl steht, müssen Sie nun das Gespräch weiter ausbauen. Manche Unterhaltungen können nach einer Frage aufhören, und andere können sich über mehrere Ebenen erstrecken.
Verbringen Sie Zeit damit, sicherzustellen, dass alle Gespräche die Kundenbedürfnisse vollständig erfüllen. Wenn das Gespräch bereits mehrere Ebenen durchlaufen hat, kann es an der Zeit sein, den Nutzer an einen Live-Mitarbeiter zu vermitteln. Sollten Sie einmal die Orientierung verlieren, können Sie sich im Bot Builder von Sprout ganz einfach eine Vorschau der gesamten Chatbot-Erfahrung anzeigen lassen.
Erstellen Sie überzeugendere Botschaften, indem Sie Emojis, Bilder oder animierte GIFs in Ihre Chatbot-Konversation einbinden, selbst wenn es sich nur um ein Winken zur Begrüßung handelt!
Medien verleihen Ihren Nachrichten nicht nur mehr Persönlichkeit, sondern tragen auch dazu bei, die von Ihnen gesendeten Botschaften zu verstärken und die Konversionsraten zu erhöhen.
Sehen Sie, wie ein kleines Emoji vom Sprout Social Twitter-Bot buchstäblich den Chat aufhellt.
Die Chatbot-Interaktion gipfelt in der Handlungsaufforderung (Call to Action, CTA), sobald ein Nutzer alle Ihre Fragen beantwortet hat und bereit ist, den nächsten Schritt zu tun. Ihre Handlungsaufforderung ist ein Button, den Sie zu Ihrem Chatbot-Gespräch hinzufügen können, um Nutzer zu einem bestimmten Ziel zu führen.
Verwenden Sie Call-to-Action-Buttons, um Verbraucher zu einer bestimmten Produktkategorie oder Seite auf Ihrer Website zu führen, damit sie ihre Erfahrungen mit Freunden in den sozialen Medien teilen oder um direkt zur Kasse zu gehen. Ihr Bot kann zu Ihrem wertvollsten Tool für Konversionen werden, indem er Nutzer zu ihrem endgültigen Ziel bringt.
Überlegen Sie sich genau, wo Ihre Kunden landen sollen. Dies ist wichtig, weil die Interaktion mit Ihrer Marke zu hochwertigen Konversionen in großem Umfang führen kann, ohne dass manuelle Vertriebsunterstützung erforderlich ist.
Wenn wir weiter mit dem Twitter-Bot von Sprout Social interagieren, nutzt unser Social-Media-Team CTAs, um interessierte Nutzer auf die richtigen Seiten zu leiten, auf denen sie weitere Informationen finden.
Wie Sie sehen können, können Chatbot-Journeys schnell zu komplexen Gesprächsdiagrammen werden. Um sicherzustellen, dass alle Nutzer wertvolle Informationen finden und nicht stecken bleiben oder frustriert werden, sollten Sie jede einzelne mögliche Interaktion testen.
Die meisten Chatbot-Plattformen verfügen über eine Live-Vorschau-Funktion. So können Sie alle Ihre Abläufe testen, ohne Ihren Bot live schalten zu müssen.
Sobald Sie alle oben genannten Schritte abgeschlossen haben, sind Sie bereit, Ihren ersten Chatbot live zu schalten! Stellen Sie nur sicher, dass Sie die Nutzer bei der Interaktion mit Ihren Bots überwachen, um sicherzustellen, dass es keine Lücken in den Journeys oder Stellen gibt, an denen die Leute ständig stecken bleiben.
Befolgen Sie diese 12 Schritte und Sie werden auf dem besten Weg sein, ein Chatbot-Erlebnis zu schaffen, das Kunden lieben.
Wenn Sie die Orientierung verlieren oder mit einem Chatbot-Experten sprechen möchten, zögern Sie nicht, das untenstehende Formular auszufüllen, und jemand aus unserem Team wird sich mit Ihnen in Verbindung setzen.
Wenn Sie Twitter-Chatbots in Ihre Marketing- und Kundenservice-Strategien aufnehmen, sollten Sie daran denken, dass erfolgreiche Bots einen Mehrwert bieten und das Nutzererlebnis verbessern.
Damit Sie den richtigen Weg einschlagen, finden Sie hier einige Tipps und hilfreiche Beispiele, um sicherzustellen, dass Ihr Twitter-Chatbot einfach und unkompliziert ist und die Bedürfnisse Ihrer geschätzten Kunden erfüllt:
Die erste Regel, die Sie sich merken sollten: Alle Erfahrungen sollten eine Übergabe zwischen Bot und Mensch ermöglichen. Auch wenn Chatbots Twitter-Konversationen vereinfachen und erleichtern können, sollten sie niemals das menschliche Erlebnis vollständig ersetzen.
Die führende E-Commerce-Plattform Shopify verwendet beispielsweise eine einfache automatisierte Nachricht auf ihrem Support-Nutzernamen, bevor sie den Kunden mit einem menschlichen Mitarbeiter verbindet.
Indem Sie den Kunden sofort wissen lassen, dass man sich um ihn kümmert, verhindern Sie, dass er sich über mehrere Kanäle meldet, und sparen so zusätzliche Ressourcen.
Das Wort Chatbot impliziert nicht zwangsläufig NLP (Neurolinguistisches Programmieren) und KI (Künstliche Intelligenz). Beginnen Sie mit intuitiven, regelbasierten Konversations-Workflows, um Nutzer an die richtigen Orte zu leiten.
Twitter-Chatbots bieten eine neue Möglichkeit zur Skalierung von personalisierten Interaktionen. Schaffen Sie einzigartige Markenerlebnisse in Direktnachrichten, die eine auf soziale Aspekte ausgerichtete Marketingkampagne oder ein auf mehrere Kanäle ausgerichtetes Geschäftsziel wie den Kundenservice ergänzen.
Ein einzigartiges Erlebnis ist unter dem Nutzernamen der Royal Dutch Airlines zu finden. Dieser Chat leitet den Nutzer zu einer hilfreichen Nachricht weiter, in der die Abflugzeiten, Gates und andere wichtige Informationen angezeigt werden.
Derzeit gibt es zwar nur eine Karte, aber man kann sehen, dass ihr Social-Media-Team dabei ist, weitere Standorte einzurichten.
Das Erstellen eines Twitter-Chatbots kann sicher und zugänglich sein – wirklich.
Durch die Nutzung eines Tools wie Sprout Social können Sie innerhalb weniger Minuten neue Twitter-Chatbots erstellen und einsetzen. Der intuitive Bot Builder von Sprout enthält eine dynamische Echtzeit-Vorschau, mit der Sie den Twitter-Chatbot testen können, bevor Sie ihn aktivieren.
Es ist wichtig, dass Menschen, die mit Ihrer Marke über Direktnachrichten interagieren, verstehen, wann sie es mit einem Chatbot und wann mit einem Menschen zu tun haben.
Verleihen Sie Ihrem Chatbot eine einzigartige, markenspezifische Identität, indem Sie ihm einen Namen geben und einen nutzerdefinierten Avatar auswählen, mit dem Sie schon im Vorfeld klare Erwartungen bei Ihrer Zielgruppe wecken.
Verwenden Sie eine Willkommensnachricht, um klare Erwartungen zu setzen: Begrüßen Sie den Nutzer, stellen Sie eine Frage und geben Sie ihm eine Anleitung für die ersten Schritte. Eine freundliche Willkommensnachricht mit begleitenden schnellen Antworten wird die Nutzer mit minimalem Informationsaufwand zu bestimmten Erlebnissen führen.
Der Nutzername von Sprout Social begrüßt die Nutzer mit einer freundlichen Nachricht und gibt ihnen zu verstehen, dass sie mit einem Bot chatten, aber leicht zu einem menschlichen Gesprächspartner wechseln können, wenn sie das möchten.
Denken Sie auch an die Verwendung einer Reset-Schaltfläche, die das Menü wieder öffnet. Es ist wichtig, dass Nutzer den Chat neu starten können, wenn sie eine falsche Antwort anklicken oder ihre Meinung über eine Antwort ändern.
Es ist äußerst wichtig zu definieren, was Ihr Twitter-Chatbot tun und wie er helfen kann. Mit intelligenten und eindeutigen Schnellantwortoptionen können Sie verhindern, dass Menschen frustriert werden oder etwas versuchen, das nicht unterstützt wird.
Ein hervorragendes Beispiel für ausgebaute Schnellantworten ist bei Etsy zu finden.
Hier erhalten Twitter-Nutzer eine Reihe von Optionen, mit denen Konversationen im Fluss gehalten werden können.
Verwenden Sie die Twitter-Tools zu Ihrem Vorteil. Erstellen Sie Bots, die mit Stil und Persönlichkeit kommunizieren. Fügen Sie unterhaltsame Texte und Hashtags in die Nachrichten ein und verwenden Sie Emojis in Schnellantwortschaltflächen, um visuelle Elemente zu schaffen, die den begleitenden Text ergänzen.
Ein großartiges Beispiel für die Verwendung von Emojis kommt von Sheetz, einem Lebensmittelgeschäft, das sich darauf konzentriert, seinen Kunden den bestmöglichen Service und die bestmöglichen Produkte zu bieten.
Diese Emojis wurden gut ausgewählt und alle sind relevant für die Nachrichten, die sie begleiten.
Das Hinzufügen von Schnellantworten zu Ihrer Willkommensnachricht ist nur der Anfang. Durch die Erstellung einer einzigartigen automatischen Antwort für jede Schnellantwortoption kann Ihr Twitter-Chatbot das Gespräch fortsetzen und die Nutzer zu den nächsten Schritten führen.
Sheetz ist auch großartig darin, das Gespräch am Laufen zu halten.
Sie haben eine Fülle von relevanten Antworten aufgenommen, um das Gespräch fortzusetzen, ganz gleich, was Sie besprechen möchten.
Genauso wie die Leute am Telefon gerne #0 drücken, sollten Sie eine Möglichkeit bieten, einen menschlichen Gesprächspartner zu erreichen oder aus einem strukturierten Satz von Fragen auszusteigen. Ziehen Sie in Erwägung, eine Schnellantwort für „Sprechen Sie mit einem Mitarbeiter“ oder einfach eine generische „Sonstiges“-Option einzubauen. Bieten Sie immer eine Möglichkeit, mit einem menschlichen Gesprächspartner in Kontakt zu treten.
Twitter-Chatbots können sich wiederholende Aufgaben (wie das Erfassen von Informationen) automatisieren und den benötigten Kontext setzen, was zu einem informierteren Austausch führt. Erfolg bedeutet schnellere Lösungen und zufriedenere Menschen auf beiden Seiten des Gesprächs.
Automatisierung unterstützt menschliche Mitarbeiter und optimiert das Kundenserviceerlebnis. Wenn einfache, sich wiederholende Aufgaben an einen Bot ausgelagert werden, erhalten menschliche Mitarbeiter die erforderlichen Informationen und haben mehr Zeit, um komplexe Probleme zu lösen.
Hier ist ein Beispiel, wie Sargento ein eingehendes Produktproblem professionell mit dem Twitter-Chatbot des Unternehmens bearbeitet hat.
Wenn Sie den Kunden außerdem bitten, den UPC und das Mindesthaltbarkeitsdatum bereitzuhalten, spart dies dem Kundendienstmitarbeiter wertvolle Zeit, wenn er sich mit dem Kunden in Verbindung setzt.
Mit Twitter-Chatbots können Sie auf eine neue Art und Weise mit Ihrer Community in Kontakt treten, indem Sie eine einzigartige Gesprächsreise in Direktnachrichten automatisieren.
Die Erschließung dieses neuen Kommunikationskanals kann ein angenehmes, interaktives Markenerlebnis schaffen, das bestehende Kampagnen unterstützt oder sogar neue schafft.
Twitter-Chatbots sollten nicht nach Abteilungen oder Zielen isoliert werden. Durch die Bereitstellung mehrerer Schnellantwortoptionen kann ein einziger Chatbot den Kundensupport und das Markenmarketing mit unterhaltsamen, ansprechenden Inhalten und hilfreichem Service nahtlos miteinander verbinden.
Ist Ihr Chatbot ein gutes Erlebnis für Ihre Kunden? Finden Sie es durch automatisiertes, unmittelbares Feedback heraus. Hier sehen Sie, wie Microsoft automatisch Feedback zu Chatbot-Erlebnissen für sein Xbox-Produkt sammelt.
Das Team kann diese Informationen dann nutzen, um seine Chatbot-Strategie für die Zukunft besser zu gestalten.
Wenn Sie die Orientierung verlieren oder mit einem Chatbot-Experten sprechen möchten, zögern Sie nicht, das untenstehende Formular auszufüllen, und jemand aus unserem Team wird sich mit Ihnen in Verbindung setzen.
Wenn Chatbots für den Facebook Messenger nicht ganz oben auf Ihrer Liste der Marketinginstrumente stehen, ist es vielleicht an der Zeit, diese Entscheidung noch einmal zu überdenken – und hier ist der Grund dafür: seine Annahmequote. Eine Milliarde Menschen nutzen mittlerweile jeden Monat den Facebook Messenger.
Facebook-Chatbots haben die Art und Weise verändert, wie Verbraucher und Marken auf der weltweit größten sozialen Plattform miteinander interagieren. Derzeit werden über 100.000 Bots im Facebook Messenger eingesetzt, um Informationen zu sammeln, Produktempfehlungen zu geben, Bestellungen entgegenzunehmen und sogar soziale Zwecke zu fördern.
Tools für Chatbots für den Facebook Messenger helfen bei der Beantwortung von Fragen oder der Bereitstellung von Informationen durch Automatisierung. Einige der Tools, die den Facebook Messenger einfach und effektiv machen, sind:
Als Marketingexperte ist es verlockend, die neuesten Tools auszuprobieren, aber Sie müssen sich vorher einige Fragen stellen.
Bevor Sie einen Bot erstellen, definieren Sie das Erlebnis, das Sie für Ihre Kunden schaffen möchten. Was sind Ihre Social-Media-Ziele? Erstellen Sie der Zweckmäßigkeit halber einen Bot oder nur zur Unterhaltung? Wenn Sie sich darüber klar sind, was Sie zu erreichen hoffen, können Sie die beste Erfahrung für Menschen schaffen, die mit Ihrem Bot interagieren.
Als nächstes sollten Sie sich überlegen, was die Nutzer tun sollen. Welche Aktionen sollen die Nutzer ausführen? Handelt es sich um einen einfachen Prozess oder gibt es mehrere Aufgaben, die sie erledigen sollen? Überlegen Sie zuerst, wie diese Dinge außerhalb des Messengers erledigt werden, und nutzen Sie diese Informationen dann, um Ihre Interaktionen innerhalb des Messengers zu gestalten.
Wie immer gilt: Die Interaktion muss nicht aufhören, wenn die Aktion abgeschlossen ist. Ziehen Sie verschiedene Möglichkeiten in Betracht, wie Sie die Interaktion aufrechterhalten können. Achten Sie aber darauf, sich auf einige Schlüsselbereiche zu beschränken. Der Versuch, zu viel zu tun, kann Verwirrung stiften und das Erlebnis verwässern.
Sobald Sie Ihren Bot für den Facebook Messenger erstellt haben, möglicherweise durch ein Tool für Social-Media-Chatbots wie Sprout Social, müssen Sie die Aufmerksamkeit Ihrer Zielgruppe darauf lenken. Obwohl viele Menschen organisch zu Ihren Facebook-Chats kommen werden, können Sie Ihren Bot auch proaktiv bewerben, um weitere Gespräche zu generieren.
Die Gespräche finden im Messenger statt; das bedeutet aber nicht, dass Kunden, die Sie an anderen Stellen des Internets finden, das Nachsehen haben. Facebook hat verschiedene Möglichkeiten geschaffen, wie Menschen Ihren Bot entdecken können.
Web-Plugins
Web-Plugins befinden sich auf Ihrer Website und ermöglichen es Nutzern, ein Gespräch mit Ihnen zu beginnen, indem sie Nachrichten mit dem Facebook Messenger senden.
Wenn Sie sich für die Nutzung von Web-Plugins für den Facebook Messenger entscheiden, sollten Sie sicherstellen, dass Sie auf den Anstieg des Volumens an eingehenden Nachrichten vorbereitet sind.
Kundenabgleich
Mit dieser Funktion können Sie Personen im Messenger kontaktieren, wenn Sie deren Telefonnummer und ihr Einverständnis zur Kontaktaufnahme haben.
Jedes so initiierte Gespräch wird als Message Request empfangen. So können Menschen von den Bots erreicht werden, mit denen sie interagieren möchten.
Codes & Links
Messenger-Codes und -Links können überall auf Ihrer Website platziert werden, um Besucher einzuladen, ein Gespräch mit Ihnen zu beginnen.
Bei Messenger-Codes benutzen die Leute die Kamera ihres Telefons, um das Bild zu scannen und Sie auf Messenger zu finden. Messenger-Links sind kurze URLs, auf die Besucher klicken können, um sofort eine Unterhaltung mit Ihnen zu beginnen.
Sie werden feststellen, dass Sie im Handumdrehen massenhaft aussagekräftige Gespräche mit Ihren aktuellen oder potenziellen Kunden führen werden.
Wenn Sie die Orientierung verlieren oder mit einem Chatbot-Experten sprechen möchten, zögern Sie nicht, das untenstehende Formular auszufüllen, und jemand aus unserem Team wird sich mit Ihnen in Verbindung setzen.
Die Tage der „Live-Chats“ auf Websites liegen schon lange hinter uns. Heutzutage sind Chatbots intelligent und in der Lage, eine Vielzahl unterschiedlicher Aufgaben zu erfüllen. Von der Buchung von Meetings mit Vertriebsmitarbeitern bis hin zur Beförderung von Interessenten durch den Funnel mit ansprechenden Inhalten ist alles möglich.
An der Spitze der Chatbot-Innovation steht Drift, das vor weniger als zwei Jahren seine Konversationsmarketing-Plattform lanciert hat. Mit Drift können Unternehmen auf einer Eins-zu-Eins-Basis mit Website-Besuchern in Kontakt treten und mithilfe eines Chatbots in Echtzeit Meetings buchen.
Drift entwickelt nicht nur Bots – das Unternehmen steht außerdem an der Spitze der Konversationsmarketing-Revolution. Das liegt daran, dass Bots in der Lage sind, die Interaktion mit Interessenten und Kunden so nahtlos wie möglich zu gestalten.
Mit Interessenten und Kunden in Verbindung treten
Chatbots sind intelligent genug, um zu wissen, wann ein Besucher eine Vertriebs-E-Mail öffnet und dann eine Landing Page besucht. Mit der Hilfe von Drift können Vertriebs- und Marketingteams Chatbots einsetzen, um Gespräche mit Interessenten über ihre Geschäftsbedingungen zu führen, wenn sie am dringendsten Unterstützung benötigen.
Reibung im Vertriebsprozess reduzieren
Bei Drift besteht der Zweck von Chatbots darin, den Leuten den Kauf zu erleichtern. Chatbots können als ein Tool eingesetzt werden, das viele der Schritte im typischen B2B-Kaufprozess ersetzt und so zu einer höheren Vertriebsgeschwindigkeit und mehr abgeschlossenen Geschäften führt.
Bringen Sie Ihre Vertriebs- und Marketingaktivitäten in Einklang
Ein Bereich, in dem Drift ein enormes Wachstum verzeichnet hat, ist der Einsatz von Chatbots und Sequences, einem E-Mail-Tool für Vertriebsteams. Wenn Vertriebsmitarbeiter E-Mails mithilfe von Drift Sequences terminieren und versenden, können sie alle typischen E-Mail-Interaktionskennzahlen verfolgen.
Aber das Effektivste daran ist die Fähigkeit der Plattform, Interessenten in einer E-Mail-Sequenz mit Interaktionen auf einer Website zu verbinden. So könnte beispielsweise ein Mitarbeiter eine E-Mail senden, die ein Interessent nicht sofort beantwortet, sondern stattdessen die Website besucht, um sich zu informieren. Sobald der Interessent auf die Website gelangt, wird ein Drift-Chatbot ausgelöst, der sich mit dem Interessenten direkt vor Ort einlässt.
Die Möglichkeit, jederzeit ein Gespräch mit einem Chatbot zu beginnen, ist für viele Unternehmen attraktiv, die die Interaktionen mit Website-Besuchern maximieren möchten. Dadurch, dass immer jemand „auf Abruf“ ist, um Fragen zu beantworten und Meetings mit Interessenten zu buchen, erleichtern Chatbots auch die Skalierung der Leadgenerierung mit einem kleinen Team – oder überhaupt keinem.
Aber einen Chat-„Bot“ zu haben, bedeutet nicht unbedingt, dass alle Interaktionen – oder auch nur der Großteil – mit einem nicht-menschlichen Wesen stattfinden. Bei Drift chatten die meiste Zeit menschliche Mitarbeiter, außer nach Feierabend, wenn die Bots einspringen, um Probleme zu lösen und Vertriebsmeetings anzusetzen. Das ist der gleiche Ansatz, den viele Drift-Anwender in ihren jeweiligen Unternehmen verfolgen. Auf diese Weise macht es Drift Unternehmen leichter, Website-Besuchern Lead-Reaktionszeiten mit Verfügbarkeit rund um die Uhr anzubieten.
Am wichtigsten ist jedoch, dass die heutigen Chatbots es einfacher machen, näher an die Kunden heranzukommen, sagt David Cancel, CEO von Drift. Cancel, ein Serienunternehmer und ehemaliger Chief Product Officer bei Hubspot, sagt es am besten: „Bots und Chat machen es den Leuten leichter, so zu kaufen, wie sie wollen, wann sie wollen – und das sollte das Ziel eines jeden Unternehmens sein.“
Während Sie mit Ihren Plänen voranschreiten, denken Sie daran, dass es hier nicht nur um Sie geht. Es geht darum, ein einzigartiges Erlebnis für Ihre Kunden zu schaffen.
Bei der Entscheidung, welche Chatbots eingesetzt werden sollen, ist es wichtig, Ihre Zielgruppe zu verstehen und die Kommunikationskanäle zu evaluieren, über die Sie mit ihr in Kontakt treten. Das wird Ihnen helfen, Prioritäten dafür zu setzen, welche Arten von Chatbots Sie implementieren und welche Botschaften Sie verwenden sollten.
Hier sind vier hervorragende Beispiele dafür, wie Marken den Kunden durch Chatbots einen Mehrwert bieten:
Die beliebte Reisesuchmaschine Hipmunk verspricht, über ihren Messenger-Chatbot Reisefragen zu beantworten und Empfehlungen an Reisende zu geben.
In der Begrüßungsbotschaft können die Kunden aus Reisehinweisen wählen sowie Flüge und Hotels suchen.
Der Chatbot von Whole Foods lässt die Nutzer seine Datenbank mit Rezepten durchsuchen – eine clevere Wahl für eine Lebensmittelkette.
Der Bot beginnt das Gespräch, indem er erklärt, wie die Suche funktioniert. Sie können entweder nach etwas Bestimmtem suchen oder die Rezeptdatenbank nach Art des Gerichts, der Küche oder einer speziellen Ernährungseinschränkung durchsuchen.
Was das Erlebnis noch unterhaltsamer macht, ist, dass die Kunden Text und Emojis mischen und kombinieren können. Sie können ein Wort mit Text eingeben oder einfach das Emoji auswählen, das dem gesuchten Lebensmittel entspricht.
Das Unternehmen plant, weitere Funktionen hinzuzufügen, darunter die Möglichkeit, den Chatbot mit Ihrem Whole Foods-Konto zu verknüpfen, Rezepte für später zu speichern und sich für Coupons anzumelden.
Als einer der ersten Bots, die auf der Messenger-Plattform verfügbar sind, ermöglicht 1-800-Flowers den Kunden, Blumen zu bestellen oder mit dem Support zu sprechen.
Wenn Sie sich für eine Bestellung entscheiden, werden die Kunden gebeten, die Lieferadresse anzugeben, und erhalten dann ein Karussell von Sträußen zur Auswahl gestellt.
Chris McCann, Präsident von 1-800-Flowers, erklärte, die Reaktion der Kunden sei positiv gewesen. In einem Gespräch mit Digiday sagte McCann, dass mehr als 70 % der Bot-Bestellungen des Unternehmens von neuen Kunden stammen.
Evernote ist ein großartiges Beispiel für ein Unternehmen, das Chatbots effektiv für den Kundenservice einsetzt. Das Unternehmen hat eine solide Erfahrung geschaffen, um Support-Tickets zu sammeln und zur Weiterverfolgung an interne Teams weiterzugeben.
Evernote kann dann direkt in den sozialen Medien Anschlussgespräche mit den Nutzern führen.
Während Sie sich darauf freuen, Ihre eigenen laufenden und sprechenden Roboter zu entwickeln (na ja, an der Fortbewegung arbeiten wir noch), finden Sie hier einige Tools, die Ihnen auf Ihrem Weg helfen können. Wir haben uns für Chatbot-Tools entschieden, die Ihren Bedarf an Social Media, Website und Kundensupport-Tickets decken werden.
Sprout ist der Meinung, dass Automatisierung den Menschen nicht ersetzen, sondern vielmehr seinen Arbeitsablauf verbessern sollte, um bessere und schnellere Ergebnisse zu erzielen. Die Automatisierung sollte sich wiederholende Aufgaben unterstützen und Kunden dann an menschliche Vertreter weiterleiten, sobald diese den richtigen Kontext haben, um ihr Problem zu lösen.
Mit dem Bot Builder von Sprout können Marken das Gespräch rationalisieren und diese Erfahrungen auf Grundlage einfacher, regelbasierter Logik abbilden. Mithilfe von Willkommensnachrichten können Marken ihre Kunden begrüßen, wenn diese auf Twitter eine Direktnachrichten-Interaktion starten. Willkommensnachrichten können verwendet werden, um Hallo zu sagen, eine Frage zu stellen oder Anweisungen für den Einstieg zu geben.
„Sprout Social ist seit langem eine unserer bevorzugten Lösungen für Unternehmen, die den größtmöglichen Nutzen aus der Interaktion mit Kunden über Twitter ziehen wollen“, sagt Ian Cairns, Group Product Manager bei Twitter. „Wir freuen uns sehr darüber, dass sie ihre Führungsposition beibehalten, indem sie als erste einen einfachen, skalierbaren und intuitiven Bot Builder für Kundenservice-Teams auf den Markt bringen.“
Wenn Sie Interessenten- oder Kundeninteraktionen auf Twitter und Facebook automatisieren möchten, könnte Sprout die perfekte Lösung für Sie sein. Kostenlos noch heute testen!
Drift ist eine gesprächsorientierte Marketing- und Vertriebsplattform, die Unternehmen in Echtzeit mit den besten Leads verbindet. Während Besucher Ihre Website nutzen, können Sie ihnen mit Drift direkt im Browser eine Nachricht senden oder ihnen ein automatisiertes Chat-Erlebnis bieten.
Wenn Nutzer mit Ihrem Chatbot interagieren, können Sie wichtige Informationen wie ihren Namen, ihre E-Mail-Adresse und ihre Telefonnummer zur Weiterverfolgung sammeln. Sie können Drift auch Zugriff auf Ihren Kalender gewähren, um direkt Meetings oder Demos einzurichten.
Der Answer Bot von Zendesk arbeitet mit Ihrem Kundensupport-Team zusammen, um Kundenfragen mithilfe Ihrer Wissensdatenbank und seines eigenen maschinellen Lernens zu beantworten.
Wenn ein Kunde eine Frage per E-Mail an Ihr Unternehmen sendet, findet der Answer Bot die relevantesten Artikel, die zu seiner Anfrage passen, und sendet diese an den Kunden. Wenn das Ticket gelöst ist, geschieht nichts weiter. Wenn nicht, wird diese Frage dann zur persönlichen Weiterverfolgung an Ihr Support-Team weitergeleitet.
Sprout Social ist der Meinung, dass Roboter Ihre Social-Media-Präsenz niemals vollständig übernehmen sollten. Wir befürworten zwar keine rein automatisierten Social-Media-Konversationen, aber unsere Suite an Automatisierungsfunktionen ist in der Lage, sowohl das Kunden- als auch das Vertreter-Erlebnis zu verbessern, indem sie die Geschwindigkeit und Effizienz erhöht.
Aaron Rankin, CTO und Mitbegründer von Sprout, erläutert:
„Formen der Automatisierung, wie z. B. Chatbots, sind, wenn sie sorgfältig implementiert werden, sehr effektiv, weil sie wirklich schnell sind und nie müde werden. Menschliche Vertreter können ermüden oder überfordert werden, was zu langsamen Reaktionen, ungeduldigen Nutzern und langwierigen Support-Gesprächen führt. Die Funktionen, die wir entwickeln, helfen, indem sie den Vertreter ergänzen, der oftmals mehrere Support-Gespräche jongliert und große Mengen von Anfragen über verschiedene Kanäle bearbeitet. Wir unterstützen den Vertreter effektiv mit einem eifrigen Chatbot-Helfer. Das Ergebnis sind eine schnellere Problemlösung und glücklichere Menschen auf beiden Seiten des Gesprächs.“
Durch den Einsatz von Chatbots verfügen Marken bei jeder sozialen Interaktion über ein besser informiertes Support-Team und eine Reduzierung des Kundenaufwands, was zu einem besseren Kundenerlebnis führt.
Social-Media-Chatbots
Sie haben nun ein besseres Gefühl dafür, wie Sie Ihre eigenen Chatbots erstellen können, aber Schritt eins dieses Prozesses wirft eine wichtige Frage auf: Wie wählen Sie aus, welche Plattformen Sie nutzen wollen?
Wir bei Sprout glauben, dass es entscheidend ist, mit den Kunden dort zu interagieren, wo sie sich befinden. Und angesichts der Zunahme von Messenger-Plattformen für Unternehmen sind die sozialen Medien einer der wichtigsten Kanäle.
Schauen Sie sich einfach den Bericht von Google Trends darüber an, wie häufig Unternehmen nach „Messenger für Unternehmen“ suchen, und Sie werden einen deutlichen Anstieg in letzter Zeit bemerken.
Zusätzlich beobachten wir die Zunahme des Bedarfs an Messengern, die mit der zunehmenden Verbreitung von nachrichtenbasierten Social-Media-Apps wie Kik, WeChat und WhatsApp einhergeht. Da diese Dienste bei den Nutzern immer beliebter werden, entwickeln sie sich zu wichtigen Kanälen für Unternehmen.
Mit über 1,3 Milliarden Nutzern hat WhatsApp vor kurzem eine Anwendung speziell für Unternehmen veröffentlicht, um effektiver mit seinen Nutzern auf der Website zu kommunizieren. Zusätzlich beinhaltet diese Suite von Tools die Möglichkeit, Chatbots zu erstellen.
Diese Tools sind für Unternehmen auf der ganzen Welt von großem Nutzen, und über 80 % der Kleinunternehmen in Indien und Brasilien geben an, dass WhatsApp ihnen heutzutage dabei hilft, sowohl mit Kunden zu kommunizieren als auch ihr Geschäft auszubauen.
Wir befassen uns zwar mit diesen Social-Media-Anwendungen, gehen aber in diesem Leitfaden näher auf Tipps und Strategien ein, um großartige Chatbots speziell für Twitter und Facebook zu erstellen.
Wenn Sie die Orientierung verlieren oder mit einem Chatbot-Experten sprechen möchten, zögern Sie nicht, das untenstehende Formular auszufüllen, und jemand aus unserem Team wird sich mit Ihnen in Verbindung setzen.