Conversational Commerce ermöglicht es Verbrauchern, Kaufentscheidungen, Einkäufe und Transaktionen über Messaging-Apps und andere Kommunikationsmedien zu tätigen. Kommunikationsdienste und -technologien haben die Art und Weise, wie Verbraucher einkaufen, grundlegend verändert. Mithilfe von Messaging-Apps, Chats und Sprachassistenten ist es einfacher als je zuvor, Produktoptionen zu erkunden, Einkäufe zu tätigen und Transaktionen durchzuführen.

Wie nahm Conversational Commerce seinen Anfang?

Der Begriff „Conversational Commerce“ wird immer wieder Chris Messina zugeschrieben, dem Erfinder des Hashtags und früheren Developer Experience Lead bei Uber und UX Designer bei Google. Im Jahr 2015 schrieb Messina, dass sich die Technologie zur Unterstützung des Conversational Commerce immer weiter entwickle und dass es bei Messaging-Plattformen und Sprachassistenten wie Siri vom Unternehmen Apple bedeutende Trends zu verzeichnen gebe.

Laut Messina geht es beim Conversational Commerce um Bequemlichkeit, Personalisierung sowie Unterstützung bei Entscheidungen – und zwar während der Benutzer unterwegs ist und nur einen Teil seiner Aufmerksamkeit der zu erledigenden Aufgabe widmen kann. Noch im selben Jahr, in dem Messina seinen Beitrag veröffentlichte, führte Facebook eine Conversational-Commerce-Option ein: die Beförderungsfunktion in der Messenger-App. Diese Funktion ermöglichte es Nutzern, innerhalb eines Konversationsbildschirms Fahrten von Fahrdienstpartnern wie Uber anzufordern und zu bezahlen. Dies ist nur einer von vielen Kommunikationsdiensten, die genau auf die Bedürfnisse einer zunehmenden Anzahl von mobilen Nutzern zugeschnitten sind.

Vorteile von Conversational Commerce

Zu den Vorteilen von Conversational Commerce gehören:

  • Beeinflussung von kaufbereiten Zielgruppen. Mithilfe von Kommunikationstechnologien wie Chatbots können Marken Nutzer durch die verschiedenen Produkt- und Dienstleistungsoptionen führen und so aktiv in der Abwägungsphase des Kaufprozesses mitwirken.
  • Hindernisse beim Kauf minimieren. Käufer sind in der Lage, über eine einfache Nachricht oder per Sprachbefehl genau das zu bestellen, was sie wollen. Dadurch entfallen Schritte wie die Fahrt zum Geschäft, die Suche nach einem Produkt oder auch das Herausnehmen einer Kreditkarte.
  • Erschließung eines größeren Marktes von mobilen Nutzern. Mit speziell für mobile Nutzer entwickelten Shopping-Tools können Verbraucher Einkäufe tätigen, ohne ihre Konversationen verlassen, ihre Apps schließen oder sich bei einem Desktop anmelden zu müssen.
  • Konversationen automatisieren für mehr Effizienz im Kundenservice. Mit automatisierten Konversationsworkflows unterstützen Marken ihre Kunden und erzielen schnellere Ergebnisse bei der Lösung von Problemen und der Beantwortung von Fragen.

Beispiele für Conversational Commerce sind unter anderem:

  • Unterstützung bei der Auswahl des richtigen Produkts mithilfe eines Chatbots
  • Bestellung einer Pizza durch Eingabe eines Pizza-Emojis
  • Über Facebook-Messenger eine Uber-Fahrt bestellen
  • Beantwortung von Direktnachrichten auf Social Media bezüglich Dienstleistungen und Preisen
  • Hinzufügen von Artikeln zu einem Online-Warenkorb per Sprachbefehl