Nous savons que l'idée de chatbots peut être un peu intimidante. Après tout, si certains robots nous réchauffent le cœur, on ne peut pas en dire autant de tous les robots.
Mais la vérité est que les robots ne sont pas là pour dominer le monde. Ils sont là pour vous faciliter la vie.
Dans ce guide, nous vous montrerons comment tirer parti de ces formidables outils que sont les bots de chat. En effet, ceux-ci prennent en charge vos tâches chronophages et vous permettent de mieux servir vos clients.
Nous avons réuni les experts Sprout Social des bots de chat et les spécialistes du marketing conversationnel de Drift dans le but de vous montrer les meilleures stratégies d'utilisation des bots de chat qui vous aideront à développer votre activité.
Les bots de chat sont des programmes conçus pour répondre automatiquement aux messages reçus. Ils peuvent être programmés pour répondre à l'identique à chaque fois, pour répondre différemment aux messages contenant certains mots-clés, ou même pour utiliser l'apprentissage automatique afin d'adapter leur réponse en fonction de la situation.
Les bots de chat tirent parti de divers canaux (SMS, fenêtres de chat sur des sites web, services de messagerie de réseaux sociaux comme Facebook et Twitter) pour recevoir des messages et y répondre.
Les bots de chat se présentent sous de nombreuses formes. Certains sont ludiques, comme Cleverbot, un bot de chat qui interagit avec les utilisateurs et apprend au fur et à mesure de ses interactions.
Il existe aussi des bots de chat professionnels conçus pour répondre aux clients. Facebook a récemment publié des données qui prouvent la valeur des bots pour les entreprises :
Bien que les bots de chat existent depuis un moment, ces outils professionnels gagnent en popularité depuis quelques années. D'après des données de Google Trends, ces cinq dernières années, le nombre de recherches à propos de « bots de chat » a été multiplié par 19. La raison de cet engouement est simple : tout le monde, particuliers comme entreprises, commence à comprendre leur valeur.
Plusieurs questions se posent alors : quels types de bots professionnels existe-t-il ? Comment les bots peuvent-ils vous aider à gagner du temps et à créer une meilleure expérience ? Quels sont les objectifs des utilisateurs finaux lorsqu'ils utilisent ces bots ?
Pour répondre à ces questions, analysons les données présentées dans The State of Chatbots, rapport de Drift sur l'état des bots de chat.
Si les utilisateurs envoient des messages aux bots de chat pour tout un éventail de raisons, on peut mentionner quelques attentes qui reviennent souvent :
D'après les données du rapport, les bots de chat peuvent vous aider à optimiser vos performances, vos ventes et vos communications avec les clients. En plus d'être pratiques pour vos clients, les bots de chat sont très bénéfiques pour votre entreprise.
Vous voulez commencer à créer des bots de chat ? Découvrez comment Sprout Social peut vous aider à y parvenir et à automatiser votre stratégie marketing sur les médias sociaux.
De nos jours, pour rester compétitives, certaines entreprises choisissent d'automatiser autant de processus que possible. L'omniprésence des caisses en libre-service au supermarché et des kiosques de commande au restaurant illustre parfaitement bien cette tendance.
D'ailleurs, Amazon vient d'ouvrir une boutique sans aucune caisse, où les interactions humaines sont limitées au strict minimum.
La valeur des bots de chat vient de leur capacité à automatiser les conversations dans l'ensemble de votre entreprise. Vous trouverez ci-dessous cinq avantages clés constatés par les entreprises qui utilisent ces outils.
En automatisant les conversations auxquelles des employés devraient normalement participer, les entreprises gagnent du temps et de l'argent, et les ressources disponibles peuvent être utilisées autrement.
Plutôt que de passer tout leur temps à répondre aux questions entrantes, les représentants du service client peuvent tirer parti d'outils de listening social pour chercher proactivement des conversations pertinentes auxquelles participer.
Plus vous recevez de messages, plus vous gagnez du temps. D'après des recherches menées par Sprout Social, le nombre de messages sur les médias sociaux auxquels les marques doivent répondre a augmenté de 18 % entre 2015 et 2016. Dans ce contexte, automatiser les réponses avec un bot de chat vous permettrait de gagner un temps précieux.
Les bots de chat envoient directement des messages aux utilisateurs afin de recueillir les informations nécessaires pour les aider. Par exemple, ils peuvent leur demander la raison de leur venue sur votre site web.
En automatisant cette première interaction, le bot de chat permet aux agents concernés de mieux répondre aux attentes des utilisateurs sans avoir à poser cette question. Par exemple, le bot de chat du site web de Drift qualifie les prospects et récupère leur adresse e-mail afin qu'un représentant du service client puisse prendre la relève.
Le bot de chat transfère automatiquement les prospects qualifiés vers le service des ventes, sans que les employés aient à répondre encore et toujours aux mêmes questions. Votre équipe interagit avec des prospects de meilleure qualité et peut se consacrer à des tâches plus importantes.
Vos clients ne savent pas toujours où se rendre pour trouver les informations qu'ils cherchent. D'ailleurs, ils ne savent pas toujours exactement ce qu'ils cherchent. Peut-être ont-ils simplement voulu se renseigner sur votre marque après en avoir entendu parler ? En leur posant une série de questions clés, vous pouvez les rediriger vers l'endroit où ils pourront trouver les informations qu'ils cherchent.
Réfléchissons aux questions qui permettront aux utilisateurs d'être orientés vers la meilleure solution possible. Ces questions peuvent varier en fonction des types d'entreprises. Voici quelques-unes des plus courantes :
Imaginez une grande entreprise mondiale, une compagnie aérienne, par exemple. Entre les villes de départ et d'arrivée, les éventuels surclassements et les innombrables points de vente de billets d'avion, les clients ont une infinité de choix d'achat.
En personnalisant les questions posées par le bot de chat, les compagnies aériennes peuvent guider les clients dans leurs achats et leur offrir une meilleure expérience utilisateur.
Grâce à cette expérience utilisateur fluide, la planification d'un voyage devient bien plus simple, pour les utilisateurs comme pour l'entreprise.
Comme le mettent en évidence les données présentées par Drift, les utilisateurs utilisent le plus souvent les bots de chat pour obtenir une réponse rapide en cas d'urgence. En effet, si vous n'offrez pas de service d'assistance 24 h sur 24, vous ne pouvez pas répondre en dehors des heures d'ouverture.
En ayant un bot de chat robuste prêt à prendre le relais lorsque votre entreprise est fermée, vous permettez aux clients d'accéder aux informations dont ils ont besoin malgré cette limitation.
Si l'on tient compte du fait que vos clients s'attendent à une réponse rapide de votre part, c'est un aspect particulièrement important de votre stratégie sur les médias sociaux. D'après le Sprout Social Index du deuxième trimestre 2016, les clients attendent une réponse dans un délai de 0 à 4 heures. En général, les marques mettent environ 10 heures à répondre.
À l'aide des bots de chat, vous pouvez réduire le délai de réponse de façon considérable et mieux répondre aux attentes de vos clients.
Dans le passé, les questions des clients étaient transmises aux entreprises par e-mail ou par téléphone. L'expérience utilisateur manquait alors d'originalité et de personnalisation. En revanche, les bots de chat permettent aux marques d'interagir de façon ludique avec les utilisateurs.
Le compte Twitter de Domino's Pizza en est un parfait exemple. Domino's Pizza permet aux clients de commander des pizzas en envoyant un simple emoji. Ensuite, les bots de chat de Domino's redirigent ces commandes et posent des questions supplémentaires en cas de besoin.
De son côté, l'entreprise de billetterie Fandango dispose aussi d'un excellent bot de chat. Fini le temps où les spectateurs devaient appeler un numéro gratuit comme celui d'Allociné et écouter toutes les options de séances disponibles. Aujourd'hui, ils peuvent accéder aux pages de Fandango sur les médias sociaux et utiliser les bots de chat pour trouver les horaires des films et les cinémas à proximité.
Grâce à ces expériences utilisateur fluides et mémorables, vous pouvez être sûr que les internautes se serviront de vos bots la prochaine fois qu'ils chercheront un restaurant ou une séance de cinéma.
Avouez-le, vous êtes maintenant impatients de créer vos propres bots de chat… Une fois que vous aurez surmonté la peur initiale de vous laisser aider par un bot de chat, vous serez vite gagné par l'enthousiasme. Pensez à tout ce temps que vous pourrez consacrer à d'autres activités !
Nous allons maintenant vous présenter les aspects les plus importants à prendre en compte et les étapes à suivre pour vous lancer.
Avec un tel éventail de cas d'utilisations à votre portée, vous pouvez avoir des difficultés à définir un objectif spécifique pour votre bot de chat. Prenez le temps de faire quelques recherches initiales pour vous fixer un but, puis commencez à réfléchir à votre cas d'utilisation.
Voulez-vous résoudre des problèmes de service client ? Faire la promotion d'un nouveau produit ? Générer des leads de qualité ? Pour trouver le cas d'utilisation le plus pertinent pour vous, discutez-en avec les équipes responsables de votre site web et des médias sociaux.
Si votre équipe chargée des médias sociaux croule sous les messages sur certains réseaux, pourquoi ne pas envisager des bots de chat sur ces canaux ? Par ailleurs, si l'équipe responsable de votre site web enregistre de faibles taux de conversion, un bot de chat peut vous aider à inverser la tendance.
Quoi qu'il en soit, tenez bien compte des objectifs que vous souhaitez atteindre lorsque vous commencez à mettre au point votre outil.
Vos conversations par chat vont varier en fonction des pages, des réseaux et des canaux sur lesquels sera présent votre bot de chat. Évaluez vos options :
Une personne qui accède à votre page d'accueil connaît sûrement mieux vos produits qu'une personne qui consulte un article sur votre blog. Veillez à programmer vos bots en conséquence.
De la même façon, puisque les données démographiques varient en fonction de chaque réseau social, une personne qui visite votre page Facebook ne posera probablement pas les mêmes questions qu'une personne qui accède à votre page Twitter. Découvrez les données démographiques par réseau social pour mieux comprendre ces différences.
Recueillez autant d'informations que possible sur votre audience, et servez-vous-en pour orienter les questions que vous poserez à l'étape trois.
Ensuite, cernez les contenus avec lesquels vous souhaitez que les clients interagissent par l'intermédiaire du bot de chat.
Commencez par les questions les plus fréquentes. Réfléchissez aux questions que les clients sont le plus susceptibles de poser à votre bot de chat (le but est de créer des flux capables de guider les utilisateurs vers la meilleure réponse).
Si vous n'êtes pas sûr(e) de la nature des questions fréquemment posées, sollicitez l'aide des équipes responsables des interactions avec vos clients.
Si vous choisissez d'être plus créatif et d'opter pour une expérience davantage orientée marketing, évaluez si certains de vos contenus existants contribuent à la réalisation de votre objectif avant de créer de nouveaux contenus.
Si vous ne l'avez pas encore fait, le moment est venu de faire appel à votre équipe de création. En dotant votre bot d'une personnalité, vous humanisez l'expérience et harmonisez le bot de chat avec l'image de votre marque.
Pour aider les clients à comprendre qu'ils s'adressent à une machine, beaucoup de marques choisissent de donner un nom à leur bot. En plus d'assurer une certaine transparence avec les clients, cette caractéristique contribue à créer une ambiance amicale.
Pensez à inviter les rédacteurs à participer au processus afin d'établir des consignes claires et d'harmoniser le style de votre bot de chat avec votre marque.
Le message d'accueil est extrêmement important pour établir le contact avec les utilisateurs et les encourager à répondre à votre bot. Pour être efficace, votre message de bienvenue doit être percutant, définir des attentes et poser des questions.
Être percutant
Ce n'est pas parce que les messages sont automatiques qu'ils doivent sembler avoir été générés par des robots. Restez fidèle à la personnalité de votre bot et créez un message amusant pour encourager les utilisateurs à répondre. Ce faisant, veillez à respecter le style de votre marque.
Définir des attentes
Tout d'abord, informez vos clients qu'ils discutent avec un bot afin qu'ils aient conscience des limites de la conversation. Ensuite, expliquez-leur comment et quand ils pourront communiquer avec une personne réelle.
Poser des questions
Une fois que vous avez capté l'attention de votre audience, posez-lui des questions pour entretenir le dialogue. Utilisez les questions importantes identifiées lors de l'étape 3 pour être sûr(e) que vous répondez aux besoins des clients.
Vous trouverez ci-dessous un exemple créé spécialement pour ce guide. Pour lancer la conversation, le bot accueille les utilisateurs avec un gif amusant.
Après cela, le bot précise qu'il s'agit d'une discussion fermée et il invite les utilisateurs à répondre à une question avant d'entamer un parcours individuel et personnalisé.
Vous pouvez aussi vous amuser à ajouter des clins d'œil. Reconnaissez-vous les références à Doctor Who et à Harry Potter dans la capture d'écran ci-dessus ? (Indice : le nom du robot, Bert E. Bott, fait référence à Bertie Crochue, « Bertie Bott » en anglais.)
Une fois que vous avez posé une première vague de questions, commencez à cerner le fil potentiel de la conversation. Pour cela, vous pouvez utiliser un outil de chat comme Sprout Social. Si vous ne sentez pas encore prêt, commencez par créer des parcours à l'aide de formes et de flèches variées dans l'outil Google Drawings.
Dans l'exemple suivant, un restaurant fictif cherche à communiquer des informations telles que ses heures d'ouverture, ses offres spéciales et ses programmes de fidélité. L'utilisateur peut cliquer sur la question qu'il se pose parmi la sélection préalablement définie.
Pour chacune des questions posées, imaginez les meilleures réponses que les utilisateurs peuvent choisir. Créez plusieurs réponses pour chaque question que vous posez afin d'avoir plus de chances de satisfaire les besoins des utilisateurs.
Pour chaque question proposée et pour chaque réponse disponible, vous devez continuer à développer la conversation. Certaines conversations peuvent s'arrêter après une question, alors que d'autres peuvent être composées de nombreux niveaux.
Prenez le temps de vérifier que toutes les conversations répondent pleinement aux besoins des clients. Quand plusieurs niveaux de réponse s'imbriquent dans la conversation, le moment est peut-être venu de rediriger l'utilisateur vers un agent du service client. En cas de confusion, vous pouvez facilement afficher un aperçu de l'intégralité de la conversation avec le bot de chat dans le Générateur de bots de Sprout.
Créez des messages plus percutants en ajoutant des emojis, des images ou des gifs à la conversation avec votre bot de chat, même si c'est juste un signe de la main pour dire bonjour !
En plus de personnaliser vos messages, les éléments multimédias viennent souligner vos propos et favorisent l'augmentation du taux de conversion de la conversation.
Ci-dessus, vous remarquerez comme ce simple emoji du bot Sprout Social sur Twitter permet d'illuminer la conversation.
L'échange avec le bot de chat culmine avec l'appel à l'action, une fois que l'utilisateur a répondu à toutes vos questions et qu'il est prêt à passer à la suite. Votre appel à l'action est un bouton que vous pouvez ajouter à la conversation de votre bot de chat pour mener les utilisateurs vers un objectif spécifique.
Utilisez les boutons d'appel à l'action pour rediriger les clients vers une certaine catégorie de produit ou vers une page de votre site web, pour les inviter à partager leur expérience avec leurs amis sur les réseaux sociaux ou pour les mener directement à la page de paiement. Votre bot peut devenir votre plus précieux outil de conversion, puisqu'il redirige les utilisateurs vers leur destination finale.
Réfléchissez bien à l'endroit où vous souhaitez que vos clients arrivent. C'est un point important, car leurs interactions avec votre marque peuvent mener à des conversions de valeur à grande échelle, sans aucune aide manuelle à la vente.
Lorsque les internautes continuent à interagir avec le bot Sprout Social sur Twitter, notre équipe chargée des médias sociaux utilise des appels à l'action pour les rediriger vers les pages où ils pourront trouver des informations supplémentaires.
Comme vous pouvez le constater, les échanges avec les bots de chat peuvent rapidement se transformer en conversations complexes. Pour que les utilisateurs trouvent les informations qu'ils recherchent et ne vivent pas une expérience frustrante, pensez à tester toutes les interactions possibles.
La plupart des plateformes de bot de chat disposent d'une fonctionnalité d'aperçu, ce qui vous permet de tester tous les flux sans publier votre bot.
Une fois que vous avez suivi les étapes ci-dessus, vous êtes prêt à publier votre premier bot de chat ! Pensez à surveiller les interactions des utilisateurs avec votre outil pour vérifier que leur parcours est sans faille.
Suivez ces 12 étapes pour offrir une expérience de bot de chat inoubliable à vos clients.
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Lorsque vous intégrez des bots de chat Twitter à vos stratégies de marketing et de service client, gardez à l'esprit que ces outils visent à enrichir l'expérience utilisateur et à améliorer la qualité de vos interactions.
Voici quelques conseils et quelques exemples qui vous mèneront sur la bonne voie et vous aideront à créer un bot de chat simple, efficace et utile aux yeux de vos précieux clients :
Première règle à retenir : toutes les expériences doivent faciliter le transfert de données entre bot et conseiller. Même si les bots peuvent simplifier les conversations sur Twitter, ils ne doivent jamais totalement remplacer l'expérience humaine.
Par exemple, Shopify, plateforme incontournable d'e-commerce, utilise un simple message automatique sur son compte d'assistance avant de mettre en relation le client avec un représentant du service client.
En informant immédiatement les utilisateurs qu'un représentant va s'occuper d'eux, vous les dissuadez de contacter le service client sur d'autres canaux, et vous économisez des ressources.
Le mot « bot de chat » n'implique pas forcément la programmation neurolinguistique ni l'intelligence artificielle. Commencez par des flux de travail conversationnels basés sur des règles pour diriger les utilisateurs au bon endroit.
Les bots de chat Twitter vous offrent une nouvelle façon évolutive et personnalisée de gérer les interactions de personne à personne. Créez des expériences de marque uniques à l'aide de messages privés qui viennent compléter votre campagne marketing sur les médias sociaux ou votre objectif commercial multicanal (le service client, par exemple).
Royal Dutch Airlines, par exemple, offre une expérience unique : le chat de la compagnie aérienne envoie un message aux utilisateurs pour leur présenter les différents vols, les portes d'embarquements ainsi que d'autres informations utiles.
Bien qu'il n'y ait actuellement qu'une carte, d'autres sont en cours de développement, comme indiqué dans le message.
La création d'un bot de chat Twitter peut être un processus sûr et accessible. Vous en doutez ?
Grâce à un outil tel que Sprout Social, vous pouvez créer et développer des bots de chat Twitter en quelques minutes seulement. Intuitif, le générateur de bots de Sprout inclut un outil de prévisualisation qui vous permet de tester le bot de chat Twitter avant de le publier.
Il est essentiel que les utilisateurs qui interagissent avec votre marque avec des messages privés sachent quand ils discutent avec un bot de chat et quand ils communiquent avec une vraie personne.
Offrez à votre bot une identité de marque unique. Donnez-lui un nom et sélectionnez un avatar personnalisé afin de définir dès le début des attentes claires pour votre audience.
Utilisez un message de bienvenue pour fixer des attentes claires : dites bonjour, posez une question et expliquez aux utilisateurs comment se lancer. En envoyant un message de bienvenue amical accompagné de réponses rapides, vous encouragez les internautes à poursuivre leur expérience sans les submerger d'instructions.
Le bot du compte Sprout Social accueille les utilisateurs avec un message de bienvenue et leur précise qu'ils parlent avec une machine, mais qu'ils peuvent facilement entrer en contact avec une vraie personne s'ils le souhaitent.
Un bouton de réinitialisation permet aux utilisateurs d'afficher de nouveau le menu. En effet, il est important qu'ils puissent recommencer à zéro s'ils cliquent par erreur sur une réponse ou qu'ils changent d'avis.
Vous devez impérativement définir les capacités et le champ d'action de votre bot de chat. En proposant des réponses rapides claires et judicieuses, vous veillez à ce que les utilisateurs ne se heurtent pas aux limites de votre bot de chat.
Etsy, par exemple, offre un excellent exemple de réponses rapides.
Ainsi, les utilisateurs Twitter disposent de plusieurs options pour poursuivre la conversation.
Tirez pleinement parti de la gamme d'outils dédiés à Twitter pour créer des bots personnalisés qui communiquent avec style. Rédigez des messages amusants et intégrez-y des hashtags. Utilisez les emojis dans les boutons de réponse rapide pour venir compléter le texte avec des signaux visuels.
Sheetz, chaîne américaine de commerces de proximité, cherche à offrir un service et des produits de qualité irréprochable aux clients. Dans le cadre de sa stratégie, l'enseigne utilise les emojis de façon ingénieuse.
Ces emojis ont été choisis avec soin et ont tous un lien pertinent avec les messages qu'ils accompagnent.
L'ajout de réponses rapides à votre message de bienvenue n'est qu'une première étape. En créant une réponse automatique unique pour chaque option de réponse rapide, vous permettez à votre bot de chat de poursuivre la conversation et d'amener les utilisateurs à la prochaine étape.
La plupart du temps, Sheetz alimente la conversation avec brio.
L'enseigne inclut tout un éventail de réponses pertinentes pour alimenter la conversation, peu importe le thème abordé par l'utilisateur.
N'oubliez pas d'intégrer une option pour permettre aux utilisateurs d'entrer en contact avec un vrai conseiller ou de quitter l'ensemble structuré de questions. Par exemple, vous pouvez inclure une réponse rapide « Parler à un agent » ou une option générique « J'ai besoin d'autre chose ». Offrez toujours aux utilisateurs la possibilité de communiquer avec une vraie personne.
Les chatbots Twitter peuvent vous aider à automatiser les tâches répétitives (recueillir des informations, par exemple) et à définir le contexte de la conversation, donnant ainsi naissance à des échanges plus éclairés. Résultat : des résolutions plus rapides et des clients plus heureux.
L'automatisation permet de simplifier le service client et d'assister les conseillers. Lorsque les tâches simples et répétitives sont confiées à un bot, les agents du service client recueillent les informations dont ils ont besoin tout en ayant plus de temps pour résoudre des problèmes complexes.
Dans l'exemple ci-dessous, la marque de fromage Sargento gère d'une main experte un problème relatif à un produit sur son chatbot Twitter.
En demandant au client de se munir du code universel produit et de la date limite de consommation, le robot fait gagner un précieux temps à l'agent du service client chargé de répondre.
Grâce aux bots de chat Twitter, vous pouvez interagir d'une nouvelle façon avec votre communauté en automatisant un parcours de conversation unique dans les messages privés.
Tirez parti de ce nouveau canal marketing pour créer une expérience de marque agréable et interactive qui renforce les campagnes, qu'elles soient inédites ou déjà diffusées sur d'autres canaux.
Les bots de chat Twitter ne doivent pas se limiter à un service ou à un objectif donnés. En proposant plusieurs options de réponses rapides, un seul et même bot de chat peut combiner assistance client et marketing de marque grâce à des contenus intéressants et des informations utiles.
Votre chatbot offre-t-il une expérience de qualité à vos clients ? Pour le savoir, récoltez automatiquement des commentaires instantanés. Ci-dessous, découvrez comment Microsoft collecte automatiquement des commentaires à propos du chatbot d'assistance Xbox.
L'équipe peut ensuite utiliser ces informations pour peaufiner sa stratégie en matière de bot de chat.
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Si les bots de chat Facebook Messenger ne font pas partie de vos initiatives marketing de prédilection, le moment est venu de vous y mettre, pour une simple raison : le taux d'adoption. Chaque mois, un milliard de personnes utilisent Facebook Messenger.
Les chatbots Facebook ont transformé la façon dont les clients et les marques interagissent sur le réseau social le plus utilisé au monde. Aujourd'hui, plus de 100 000 bots sont utilisés sur Facebook Messenger pour recueillir des informations, recommander des produits, prendre des commandes, voire même servir le bien commun.
Les chatbots Facebook Messenger permettent de répondre aux questions et de fournir des informations de façon automatique. Plusieurs fonctionnalités participent à l'efficacité et à la simplicité de Facebook Messenger, notamment :
En tant que professionnel du marketing, vous êtes sûrement tenté de tester de nouveaux outils, mais pensez à vous poser quelques questions avant de vous lancer.
Avant de créer un bot, réfléchissez à l'expérience que vous voulez fournir à vos clients. Quels sont vos objectifs sur les médias sociaux ? Voulez-vous créer un bot à des fins pratiques, ou plutôt pour divertir votre audience ? En cernant vos objectifs, vous pourrez créer une expérience optimale pour les personnes qui interagissent avec votre bot.
Ensuite, réfléchissez au comportement que vous voulez susciter chez les utilisateurs. Quelles actions voulez-vous déclencher ? S'agit-il d'un simple processus, ou aimeriez-vous qu'ils accomplissent plusieurs tâches ? Réfléchissez d'abord à la façon dont les utilisateurs réalisent ces actions en dehors de Messenger, puis utilisez ces informations pour concevoir les interactions au sein de Messenger.
Bien sûr, la réalisation de cette action ne doit pas forcément signifier la fin de l'engagement. Réfléchissez à différentes façons de prolonger l'interaction, mais essayez de ne vous concentrer que sur un ou deux domaines clés. Si vous essayez d'en faire trop, vous risquez d'embrouiller les utilisateurs et de nuire à leur expérience.
Une fois que vous avez créé votre bot Facebook Messenger (grâce à un outil de création de bots de chat pour les médias sociaux tel que Sprout Social), il ne vous reste plus qu'à le publier. Même si beaucoup d'utilisateurs peuvent accéder naturellement à vos chats Facebook, vous avez la possibilité de faire la promotion de votre bot pour multiplier les conversations.
Même si ces conversations auront lieu dans Messenger, les clients qui vous trouvent ailleurs sur le Web pourront tout de même vous contacter. Facebook met à votre disposition plusieurs méthodes pour faire la promotion de votre bot.
Modules d'extension web
Les modules d'extension web sont intégrés à votre site web et permettent à vos utilisateurs de démarrer une conversation avec vous en vous envoyant des messages sur Facebook Messenger.
Si vous décidez de tirer parti des modules d'extension web pour Facebook Messenger, préparez-vous à recevoir davantage de messages.
Fonction Customer Matching
Cette fonctionnalité vous permet d'écrire à des personnes sur Messenger si vous avez leur numéro de téléphone et qu'elles vous ont autorisé à les contacter.
Toute conversation démarrée avec cette fonctionnalité sera reçue par les destinataires en tant qu'invitation dans Messenger. Ainsi, les destinataires peuvent choisir les bots avec lesquels ils acceptent d'interagir.
Codes et liens
Vous pouvez placer des codes et des liens Messenger n'importe où sur votre site pour inviter les visiteurs à discuter avec vous.
Grâce aux codes Messenger, les visiteurs peuvent utiliser l'appareil photo de leur téléphone pour scanner l'image et vous trouver sur Messenger. Les liens Messenger sont de courtes URL sur lesquelles les visiteurs peuvent cliquer pour discuter instantanément avec vous.
Vous verrez que vous devrez gérer en un rien de temps des tonnes de conversations intéressantes avec vos clients actuels ou potentiels.
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L'époque du « chat en direct » sur les sites web est définitivement révolue. De nos jours, les chatbots sont intelligents et capables d'accomplir toute une série de tâches différentes. Ils peuvent par exemple prendre rendez-vous avec vos chargés de vente et même inciter les prospects à poursuivre leur parcours dans l'entonnoir en leur proposant des contenus attrayants.
Drift, qui a lancé sa plateforme de marketing conversationnel il y a moins de deux ans, est le chef de file de l'innovation dans le domaine des chatbots. Grâce à Drift, les entreprises peuvent se mettre en relation avec les visiteurs de leur site web de manière individuelle et organiser des entrevues avec les prospects en temps réel, le tout à l'aide d'un bot.
Drift ne se contente pas de créer des bots, cette entreprise est également le leader de la révolution du marketing conversationnel. En effet, les bots ont la possibilité de rendre les interactions avec les prospects et les clients beaucoup plus fluides.
Communiquer avec les prospects et les clients
Les bots de chat sont assez intelligents pour savoir quand un visiteur ouvre un e-mail commercial, puis se rend sur une page de destination. Avec l'aide de Drift, les équipes commerciales et marketing peuvent utiliser des bots de chat pour déclencher des conversations avec les prospects selon leurs conditions, au moment où ils ont le plus besoin d'aide.
Réduire les frictions dans le processus de vente
Chez Drift, l'objectif des bots de chat est de faciliter le parcours d'achat. Les bots de chat peuvent être utilisés pour remplacer de nombreuses étapes du processus d'achat B2B typique de manière à accélérer les parcours et conclure ainsi plus de ventes.
Uniformiser vos activités de vente et de marketing
Drift a connu une croissance considérable dans le domaine des bots de chat et grâce à Sequences, un outil de messagerie pour les équipes commerciales. Lorsque les chargés des ventes planifient et envoient des e-mails à l'aide de l'outil Sequences, ils peuvent suivre toutes les mesures classiques liées aux interactions des e-mails.
Mais ce qui est particulièrement intéressant, c'est la capacité de la plateforme à relier les prospects d'une séquence d'e-mails aux interactions du site web. Cette fonction est surtout utile lorsqu'un prospect préfère visiter le site web pour obtenir des informations avant de répondre à un e-mail commercial. Dès que le prospect arrive sur le site web, un bots de chat Drift entame directement une discussion avec lui.
La possibilité d'entamer une conversation avec un chatbot à tout moment est intéressante pour de nombreuses entreprises qui souhaitent maximiser l'engagement des visiteurs de leur site web. En étant toujours « disponibles » pour répondre aux questions et organiser des entrevues avec les prospects, les chatbots facilitent également la génération de prospects pour ceux qui ne disposent que d'une petite équipe, voire d'aucune équipe du tout.
Mais interagir avec un bot ne signifie pas nécessairement que vous avez chaque fois affaire à une entité non humaine. Chez Drift, ce sont les employés qui discutent avec vous la plupart du temps (sauf en dehors des heures de bureau). Les bots n'interviennent quant à eux que pour résoudre les problèmes et organiser des réunions commerciales. De nombreux utilisateurs de Drift ont également adopté cette approche dans leurs entreprises respectives. Drift permet ainsi aux entreprises de répondre aux questions 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 sur leur site web.
Les bots de chat d'aujourd'hui permettent surtout de se rapprocher plus facilement des clients, explique David Cancel, PDG de Drift. Serial entrepreneur et ancien chef de produit chez Hubspot, M. Cancel résume bien la situation : « les bots et le chat permettent aux gens d'acheter plus facilement comme ils veulent, quand ils veulent, et cela devrait être le but de toute entreprise ».
Au fur et à mesure que vous avancez dans ce projet, gardez à l'esprit que les chatbots ne servent pas uniquement à vous simplifier la vie. L'objectif est de créer une expérience unique pour vos clients.
Lorsque vous choisissez quels chatbots vous allez implémenter, il est important de comprendre votre audience et d'évaluer les canaux de communication que vous utilisez pour communiquer avec elle. Cela vous aidera à privilégier les types de chatbots que vous devez implémenter et les messages que vous devez utiliser.
Voici quatre marques qui offrent de la valeur à leurs clients par le biais des chatbots :
Hipmunk, un célèbre moteur de recherche dédié aux voyages, répond aux questions des voyageurs et leur fournit des recommandations par l'intermédiaire de son chatbot Messenger.
Dans le message de bienvenue, les clients peuvent ainsi choisir leur voyage en suivant les suggestions proposées, mais aussi rechercher des vols et des hôtels.
Le bot de chat de Whole Foods permet aux utilisateurs d'effectuer des recherches dans sa base de données de recettes. Un choix judicieux pour une chaîne de supermarchés.
Le bot commence la conversation en expliquant comment il fonctionne. Vous pouvez ensuite soit rechercher une information spécifique, soit parcourir la base de données de recettes par type de plat, par cuisine ou par restriction alimentaire.
Les clients peuvent également combiner texte et émojis pour rendre l'expérience encore plus amusante. Vous avez ainsi la possibilité de saisir un mot en le rédigeant directement ou en sélectionnant simplement l'émoji qui correspond à l'aliment que vous recherchez.
La société projette d'ajouter d'autres fonctionnalités, comme la possibilité de relier le chatbot à votre compte Whole Foods, d'enregistrer des recettes et de s'inscrire pour recevoir des bons.
1-800-Flowers, l'un des premiers bots disponibles sur la plateforme Messenger, permet aux clients de commander des fleurs ou de parler avec l'équipe d'assistance.
Lorsqu'ils commandent des fleurs, les clients sont invités à fournir l'adresse de livraison et reçoivent ensuite un carrousel de compositions florales parmi lesquelles ils peuvent faire leur choix.
D'après Chris McCann, président de 1-800-Flowers, la réaction a été positive. Lors d'une conversation avec Digiday, il a en effet déclaré que plus de 70 % des commandes du bot provenaient de nouveaux clients.
Evernote est l'exemple parfait de l'entreprise qui exploite efficacement les chatbots dans le cadre de son service à la clientèle. La société est ainsi parvenue à créer une expérience capable de transmettre les tickets d'assistance aux équipes internes.
Evernote assure ensuite le suivi auprès des utilisateurs sur les réseaux sociaux.
Vous devez être impatient de commencer à créer vos propres robots qui « parlent », voici donc quelques outils qui peuvent vous aider dans votre démarche. Nous avons choisi des bots de chat qui répondront à vos besoins en matière de réseaux sociaux, de site web et de tickets d'assistance client.
Chez Sprout, nous pensons que l'automatisation ne doit pas remplacer les personnes, mais plutôt améliorer les flux de travail pour obtenir de meilleurs résultats, plus rapidement. L'automatisation ne devrait concerner que les tâches répétitives et transférer les clients à des agents humains une fois qu'ils ont le contexte adéquat pour résoudre leur problème.
Le générateur de bots de Sprout permet aux marques de simplifier les conversations et de faire la cartographie de ces expériences selon une logique simple, basée sur des règles. Par exemple, grâce aux messages de bienvenue, les marques peuvent accueillir comme il se doit leurs clients lorsqu'ils interagissent par message privé sur Twitter. Les messages de bienvenue peuvent être utilisés pour dire bonjour, poser une question ou expliquer aux utilisateurs comment se lancer.
« Sprout Social est depuis longtemps l'une de nos solutions préférées pour les entreprises qui veulent exploiter au maximum leurs interactions avec leurs clients sur Twitter », explique Ian Cairns, chef des groupes de produits chez Twitter. « Nous sommes très heureux que Sprout soit parvenu à conserver son leadership en étant le premier à commercialiser un générateur de bots simple, évolutif et intuitif conçu pour les équipes de service client. »
Si vous souhaitez automatiser les interactions des prospects ou des clients sur Twitter et Facebook, Sprout pourrait être la solution idéale pour vous. Démarrez votre essai gratuit dès aujourd'hui !
Drift est une plateforme de marketing et de vente axée sur les conversations, qui met les entreprises en lien avec leurs meilleurs prospects en temps réel. Lorsque les utilisateurs parcourent votre site web, Drift vous permet de leur envoyer directement un message dans le navigateur ou de leur proposer une expérience de chat automatisée.
Lorsque les utilisateurs interagissent avec votre chatbot, vous pouvez recueillir des informations clés comme leur nom, leur adresse e-mail et leur numéro de téléphone pour assurer le suivi. Vous pouvez également autoriser Drift à accéder à votre calendrier pour organiser directement des entrevues ou des démonstrations.
Answer Bot de Zendesk aide votre équipe d'assistance à répondre aux questions des clients en utilisant votre base de connaissances et l'apprentissage automatique de Zendesk.
Lorsqu'un client pose une question à votre entreprise par e-mail, Answer Bot trouve les articles qui correspondent le plus à sa demande et les lui envoie. Si le ticket est résolu, il ne se passe plus rien. Dans le cas contraire, la question est transmise à votre équipe d'assistance pour un suivi personnel.
Chez Sprout Social, nous pensons que les robots ne doivent jamais entièrement contrôler vos comptes sur les médias sociaux. Nous ne préconisons donc pas d'automatiser toutes les conversations sur les réseaux sociaux. Toutefois, notre suite de fonctionnalités d'automatisation a le pouvoir d'améliorer l'expérience des clients et des agents en améliorant la rapidité et l'efficacité.
Aaron Rankin, directeur technique et cofondateur de Sprout, explique pourquoi :
« Les formes d'automatisation telles que les bots de chat, lorsqu'elles sont implémentées avec précaution, sont efficaces parce qu'elles sont vraiment rapides et ne se fatiguent jamais. Les agents humains peuvent vite se fatiguer ou être débordés, ce qui ralentit les réactions, agace les utilisateurs et prolonge les conversations. Les fonctionnalités que nous créons servent donc à venir en aide aux agents qui doivent souvent répondre à plusieurs conversations en même temps et traiter un nombre important de demandes sur différents canaux. En somme, nous les aidons en leur offrant un assistant enthousiaste. Résultat : les problèmes sont résolus plus rapidement et tout le monde est heureux. »
Pour les marques, les bots de chat sont en quelque sorte une équipe d'assistance qui devient de plus en plus informée à chaque interaction sociale. Les clients doivent ainsi déployer moins d'efforts, ce qui se traduit par une meilleure expérience.
Bots de chat sur les médias sociaux
Vous savez désormais comment créer vos propres bots de chat, mais la première étape du processus soulève une question clé : comment choisir les plateformes à exploiter ?
Chez Sprout, nous pensons qu'il est essentiel d'interagir avec les clients sur leurs sites de prédilection. Avec l'augmentation du nombre de plateformes de messagerie pour entreprises, les médias sociaux font partie des canaux les plus utilisés.
Le rapport Google Trends ci-dessous montre un pic récent des recherches de « messageries professionnelles ».
Par ailleurs, l'émergence d'applications de messagerie sociale comme Kik, WeChat et WhatsApp illustre l'augmentation de la demande en la matière. Au fur et à mesure que ces services gagnent en popularité auprès des utilisateurs, ils deviennent des canaux clés pour les entreprises.
Fort de plus d'1,3 milliard d'utilisateurs, WhatsApp a récemment lancé une application qui permet aux entreprises de communiquer plus efficacement avec les utilisateurs sur leur site. Par ailleurs, les entreprises ont la possibilité de créer des bots de chat grâce à cet ensemble d'outils.
Ces outils sont parfaits pour les entreprises, peu importe où elles se trouvent dans le monde. Plus de 80 % des petites entreprises en Inde et au Brésil déclarent que WhatsApp les aide à communiquer avec leurs clients et à développer leur activité.
Dans le présent guide, nous vous proposerons des conseils et des stratégies pour créer des bots de chat de qualité sur les médias sociaux, plus spécifiquement sur Twitter et Facebook.
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