Il commercio conversazionale è lo strumento che consente ai consumatori di prendere decisioni di acquisto, acquistare ed effettuare transazioni mediante le app di messaggistica e altre tecnologie conversazionali. I servizi e le tecnologie conversazionali hanno trasformato il modo in cui le persone fanno acquisti. App di messaggistica, chat e assistenti vocali consentono ai consumatori di esplorare le opzioni dei prodotti, fare acquisti ed effettuare transazioni di pagamento.

Come ha avuto inizio il commercio conversazionale?

L'espressione “commercio conversazionale” è spesso attribuita a Chris Messina, inventore degli hashtag che in precedenza ha lavorato come Developer Experience Lead di Uber e UX Designer per Google. Nel 2015, Messina scrisse che la tecnologia a supporto del commercio conversazionale era in fase di crescita e che vi erano trend significativi tra piattaforme di messaggistica e assistenti vocali come Siri di Apple.

Messina affermò che il commercio conversazionale riguarda convenienza, personalizzazione e supporto alle decisioni nel momento in cui gli utenti sono in movimento e possono dedicarsi a una determinata attività solo parzialmente. Nello stesso anno in cui Messina pubblicò il suo post, Facebook lanciò la sua soluzione di commercio conversazionale, la funzionalità Transportation dell'app Messenger, che consentiva agli utenti di richiedere e pagare dalla schermata della conversazione corse in auto di servizi di trasporto affiliati come Uber. Questo è solo uno dei numerosi servizi conversazionali che sono affiorati per soddisfare le esigenze di un numero sempre maggiore di utenti di dispositivi mobili.

I vantaggi del commercio conversazionale

Tra i vantaggi del commercio conversazionale si annoverano:

  • Influenza sui diversi tipi di pubblico presenti sul mercato. Tramite tecnologie conversazionali come i chatbot, i brand possono guidare gli utenti tra le diverse opzioni disponibili per i propri prodotti o servizi e influenzare direttamente la fase di "considerazione" del processo di acquisto.
  • Capacità di abbattere le barriere che ostacolano l'acquisto. Gli acquirenti possono ordinare ciò che vogliono in un istante con un semplice messaggio o un comando vocale, saltando passaggi come raggiungere il negozio in auto, individuare il prodotto e persino estrarre la carta di credito.
  • Possibilità di attingere a sempre più utenti di dispositivi mobili. Grazie agli strumenti per lo shopping appositamente progettati per gli utenti di dispositivi mobili, i consumatori possono effettuare acquisti senza interrompere conversazioni, chiudere app o accedere a un computer desktop.
  • Automatizzare le conversazioni per un servizio clienti più efficiente. I brand utilizzano flussi di lavoro conversazionali automatizzati per assistere i clienti e ottenere risultati più rapidi nella risoluzione dei problemi e nella risposta alle domande.

Alcuni esempi di commercio conversazionale:

  • Scegliere il prodotto giusto chiedendo aiuto tramite un chatbot
  • Ordinare una pizza inviando un emoji pizza
  • Richiedere una corsa di Uber tramite Facebook Messenger
  • Rispondere ai messaggi diretti sui social media relativi a prezzi e servizi
  • Aggiungere articoli a un carrello online con un comando vocale