Chatbot

I Chatbot sono software progettati per rispondere ai messaggi inviati su social media, siti Web e altre piattaforme. Questi bot possono seguire schemi di conversazione preconfigurati per rispondere alle domande dei clienti. Oppure, grazie alle parole chiave scritte dagli utenti nei messaggi, sono in grado di sfruttare un algoritmo che propone la risposta potenzialmente più adeguata al contesto.

Se utilizzati correttamente, i chatbot sono potenti strumenti in grado di migliorare il coinvolgimento del cliente e la strategia di assistenza. Tramite social media, SMS e altri canali, un chatbot offre un ulteriore strumento per entrare in contatto con il pubblico e intrattenere una conversazione coerente. Nel 2017, il 35% dei clienti auspicava un aumento del numero di aziende che utilizzano chatbot.

Perché si usano i chatbot?

I chatbot sono utilizzati da aziende e clienti per una serie di motivi.

Secondo il rapporto “State of Chatbots” stilato da Drift, l'obiettivo principale è quello di ottenere risposte rapide in caso di emergenza. Lo stesso studio ha rivelato che il 64 % degli intervistati ritiene che il vantaggio principale dei chatbot sia un servizio attivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

In definitiva, oggi i consumatori chiedono a brand e aziende un servizio di assistenza migliore. Con l'aiuto dei chatbot è possibile semplificare la comunicazione con il pubblico, entrando in contatto nel momento e nel luogo ideale. Per esempio, il cliente non deve aspettare di trovare la linea telefonica libera per porti una domanda di facile risoluzione, ma può trovare le risposte di cui ha bisogno con un chatbot integrato nel tuo profilo social.

I vantaggi dei chatbot

Un numero sempre maggiore di aziende sta sperimentando i chatbot per sostenere la propria strategia di marketing.

Di recente, la società di servizi elettrici Southern California Edison ha migliorato il proprio servizio clienti, rivolto a un bacino di utenza di oltre 15 milioni di persone, realizzando un chatbot tramite lo strumento di creazione di bot di Sprout Social. I frutti raccolti sono stati un'esperienza del cliente eccezionale e maggiore soddisfazione del cliente. Ora, l'azienda risolve un problema sui sei grazie a un chatbot.

Questi strumenti consentono alle aziende di:

• Creare esperienze del cliente migliori che permettono al pubblico di stabilire un contatto sul canale che ritiene più adatto (ad esempio, social media o SMS)
• Fornire assistenza attiva 24 ore su 24, 7 giorni su 7, per aiutare il pubblico in qualsiasi momento.
• Azzerare lo stress dei dipendenti lasciando che sia un bot a rispondere alle domande ricorrenti.
• Creare un'esperienza multicanale molto più fluida.

Chatbot: da dove iniziare

I primi passi con i chatbot possono sembrare scoraggianti. Fortunatamente esistono numerose soluzioni, come lo strumento di creazione di bot di Sprout Social, che possono darti una mano. Prima di iniziare:

• Definisci un ambito di applicazione e i tuoi obiettivi: stabilisci i risultati che vuoi raggiungere con un bot di messaggistica. Ad esempio, vuoi incrementare il numero di problemi risolti, promuovere i tuoi prodotti o trovare nuovi potenziali clienti?
• Scegli la piattaforma che vuoi utilizzare, come messaggi di Instagram, Facebook Messenger, WhatsApp, il tuo sito Web o Twitter.
• Mappa i percorsi dei clienti: individua gli elementi che guidano i tuoi clienti verso l'acquisto. Quando avrai un quadro chiaro del tuo pubblico di riferimento, utilizzalo per elaborare una strategia di creazione dei contenuti
• Dai una personalità al bot: ricorda che i clienti non si aspettano dal tuo bot un'interazione paragonabile a quella umana, ma il carattere del bot deve comunque essere in linea con il tuo brand.

Superare i limiti imposti dai chatbot

I chatbot sono strumenti utili per le strategie di marketing e assistenza al cliente, ma non possono sostituire gli esseri umani. Sono pensati per automatizzare le attività basilari, così che i team possano concentrarsi sulle attività che richiedono una maggiore creatività. Non vanno invece considerati strumenti completamente automatici che richiedono la sola configurazione iniziale. Sarà necessario compiere interventi regolari sui testi utilizzati dal chatbot e monitorare i risultati di ogni piattaforma al fine di ottimizzarne le prestazioni.

Tieni presente che il servizio di assistenza effettuato da esseri umani continuerà a far parte dei tuoi investimenti per risolvere problemi che il bot di messaggistica fatica a comprendere. Le migliori strategie sull'utilizzo di chatbot uniscono la convenienza di questi strumenti con l'intuizione umana.